A arte de reter talentos

A Direct Talk, empresa nacional, líder no desenvolvimento de soluções para gestão de clientes, realizou no dia 30 de setembro, em São Paulo, a 4º edição do Fórum de Idéias, que teve como tema o Plano de Carreira no Setor de Contact Center. O evento, que é voltado para clientes e prospects da empresa, tem como objetivo fomentar a discussão das tendências do mercado de Customer Care e a troca de informações sobre Best Practices em serviços aos clientes, na forma de cases de sucesso.

Nessa edição estavam presentes 20 profissionais representantes das empresas IG, Microsoft, Metlife, Locaweb, Banco IBI, Interchance, Gol Linhas Aéreas, Reisner Consultores e Submarino.

Daniel Heise, diretor da Direct Talk, ressaltou a importância do investimento na formação dos atendentes de call center, já que essa posição é ocupada na sua maioria por jovens, na faixa etária de 24 anos, sendo que para 45% corresponde ao primeiro emprego. “Esses jovens saem da área de atendimento com uma visão apurada do relacionamento entre a empresa e seu cliente e, exatamente por isso, merecem uma atenção especial. Eles são uma fonte valiosa de informações, que muitas vezes é desperdiçada”, avalia.
O case de sucesso ficou por conta do Portal IG, apresentado por Eduardo Itami, coordenador de suporte técnico da empresa. Ele relatou o Plano de Carreira do portal, que envolve busca de talentos na central de operações terceirizada, parceria com faculdades e divulgação das vagas internamente na empresa. Isto gerou um turnover positivo para o próprio IG, que busca no call center a fonte de talentos para as outras áreas da empresa.
O pouco investimento no treinamento do atendente, destacado por Denise Oliveira, coordenadora de suporte da Direct Talk, vem em função de que 90% dos contratados começam na atividade pensando em migrar para outras áreas, pois são desmotivados pelo status do cargo e os baixos salários.
Outro obstáculo lembrado por Itami é que as empresas encaram o setor de atendimento como custo e não como investimento, por isso não promovem ações de incentivo e reconhecimento ao funcionário. Francisco Zapatta, da Locaweb, apontou a questão da baixa hierarquia de cargos existentes na área de atendimento, como sendo a responsável pela fuga do bom profissional. “Quando um talento não tem mais para onde crescer financeiramente troca de emprego, indo muitas vezes, para o concorrente”, enfatiza.
Os participantes chegaram ao consenso de que se faz necessária a mudança de cultura no ambiente de contact center e, de que é preciso mostrar aos atendentes que se pode atuar como gestor e não apenas como técnico, mas para isso, a empresa também tem de cumprir seu papel, que é o de valorizar o trabalho desses atendentes, com treinamentos e oportunidades constantes.