Em maio, durante sua convenção anual realizada em Hollywood, a ATA, Associação Americana de Telesserviços, aprovou a mudança estatutária e passou a se dedicar ao desenvolvimento profissional, se auto denominando Associação Profissional de Engajamento de Clientes (Professional Association for Customer Engagement, PACE). A associação também revelou o que chama de Partners in Progress, que são empresas associadas que “reconhecem o valor de buscar e apoiar o engajamento do cliente”. Dentre os parceiros atuais estão PossibleNow, Five9, NobelBiz, Defender Direct, EPIC Connections, and iPacesetters. A aposta é que o longo do ano novas empresas venham a aderir a sua nova proposta estatutária.
Com quase 30 anos, a associação está passando por uma reformulação para refletir com mais precisão a evolução da indústria, segundo Phil Grudzinski, CEO da PACE. “Como as mídias sociais e as tecnologias em nuvens transformaram radicalmente as expectativas dos clientes, sentimos que engajamento do cliente é um termo melhor para descrever a evolução das interações”, comenta. “Agora, com uma agenda mais ampla, a associação está posicionada para enfrentar o futuro de forma proativa e multicanal”, completa Grudzinski.
O presidente do conselho nacional de diretores, Michael Rauscher, reforça que as empresas precisam agora fazer mais do que apenas oferecer telesserviços. “Temos de descobrir onde os clientes preferem se comunicar e engajá-los lá”, alerta. O presidente da FCC, Federal Communications Commission, Julius Genachowski, também felicitou a mudança da associação. “É o reconhecimento de que os tempos mudaram, a tecnologia mudou e a indústria cresceu”, afirma. A associação trabalha com a FCC e FTC, Federal Trade Commission, o desenvolvimento de programas de defesa do consumidor que culminaram em um programa de certificação da indústria e uma organização auto-reguladora.
