Quebrar paradigmas e deixar de encarar a tecnologia como um custo e sim um investimento. É a partir dessa mudança de visão que o diretor geral da Interactive Intelligence no Brasil, Ricardo Gorski, vê a oportunidade para elevar a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes. Isso porque, ele vê o mercado de contact center brasileiro ainda conservador na adoção das novas tecnologias, estando em desvantagem em relação ao EUA e países da Europa. “O uso da tecnologia é um fator imprescindível. Soluções avançadas auxiliam as empresas a dinamizar os processos do trabalho, agregando valor não só ao contact center, mas à corporação como um todo”, afirma.
O executivo explica que um dos fatores que dificultam que o mercado brasileiro esteja uptodate com o primeiro mundo é o alto custo de soluções que já estão presentes (legacy) no mercado. “Muito capital ficou imobilizado nessas infraestruturas mais antigas. O novo formato do contact center na nuvem resolve esse desafio ao permitir que se contrate o que há de mais avançado do mercado global em forma de serviço, sem a exigência de se imobilizar capital”, sugere Gorski.
Ao pontuar sobre o estágio em que as tecnologias estão no Brasil, o diretor geral da Interactive Intelligence, destaca as plataformas de discagem automática e a URA como consolidadas. Já as tecnologias de análise de voz estão sendo cada vez mais utilizadas no EUA e Europa, mas ainda pouco conhecidas aqui no Brasil, segundo Gorski. “Em vez de usar essa solução, muitos contact centers brasileiros preferem alocar funcionários para, diariamente, ouvirem horas e horas de gravações de interações. Se a empresa utilizar a solução de análise de voz, conseguirá fazer isso on-line, real time. Isso adiciona inteligência e capacidade de resposta para o contact center”, finaliza.
