Uma boa parte dos problemas do mundo estaria resolvida se simplesmente fôssemos capazes de praticar a empatia. Não é fácil. O se colocar no lugar do outro requer o mínimo de maturidade e evolução que exige sacrifícios para se alcançar. O preço a ser pago está intimamente ligado e é diretamente proporcional ao tamanho do orgulho pessoal (aquele dos sete pecados capitais).
No ambiente mercadológico as coisas não são diferentes e o orgulho muitas vezes predomina, principalmente na relação clientes e gestores. Somos clientes exigentes e gestores nem sempre excelentes, com o “foco do cliente” claro em nossas mentes. Falo de gestores e não fornecedores, pois entendo que é papel do gestor assumir a responsabilidade da relação da empresa com os clientes, apesar desse trabalho estar delegado a cada componente da sua equipe.
Talvez, até inconscientemente, pensamos que a cabeça do cliente tem um tamanho diferente da cabeça de um gestor e por isso, ainda que sejamos a mesma pessoa, não conseguimos alternar os dois bonés.
Acreditamos piamente que nós e nossa organização somos os melhores em tudo o que fazemos. Ao pensarmos assim, nos damos o direito de criticar de maneira incisiva os produtos de nossos concorrentes. Não que não devêssemos fazê-lo quando necessário. É uma obrigação nossa para com a sociedade, para com o próximo, assumirmos o papel de guardiões da qualidade para que outros seres humanos não passem pelo que às vezes passamos em balcões de lojas, restaurantes, bares, SACs, entre outros locais de penitência que nos permitimos freqüentar de vez em quando. É que se olhássemos para dentro das nossas empresas, veríamos o quanto ainda temos que caminhar nesse sentido.
Talvez mais que o garçom que nos prestou um péssimo atendimento ou mais que os que combatem o gerundismo predominante nas centrais de atendimento das empresas, que somos obrigados a entrar em contato. Centrais de atendimento das “outras” organizações porque na nossa tudo está maravilhoso. Talvez tudo mudasse se nos colocássemos no lugar dos nossos clientes e nos perguntássemos: Será que estaríamos satisfeitos se fôssemos consumidores dos nossos produtos?
A maioria dos gestores é complacente quando olham para os próprios umbigos e encontram desculpas para coisas que jamais perdoariam se estivessem do outro lado, como clientes. Vale a pena pensar: Nós não fazemos isso?
Alguns presidentes de empresas já despertaram para essa salutar troca de bonés. Vão até a sua central de atendimento para ouvir os clientes e buscam, através da empatia, entende-los e resolver os seus problemas. Colocam o boné de clientes para entender e o boné de gestor para resolver os problemas rapidamente.
Esses, talvez, já começam a descobrir o caminho para o paraíso.
Edimilson Queiroz de Melo é consultor da Inovar Consultoria Empresarial.
