A relação entre o consumidor e o fornecedor está em processo de evolução no país, e segue o caminho da harmonia em torno dos direitos e deveres de cada um. O consumidor está mais atuante, consciente de que suas decisões podem e efetivamente influenciam o mercado. As empresas, por sua vez, a cada dia têm uma compreensão maior da importância do Código de Defesa do Consumidor e procuram atender as reclamações dos seus consumidores, evitando assim que queixas transformem-se em processos nos órgãos de defesa do consumidor.
A grande modificação no aspecto jurídico das relações entre consumidor e empresa ocorreu com a vigência do Código de Defesa do Consumidor. “Até então as partes eram soberanas, e as divergências eram discutidas com base no Direito Comercial ou no Direito Civil, de modo que o conteúdo dos contratos tinha plena validade. A Constituição de 88 introduziu na legislação o princípio da vulnerabilidade do consumidor, e em 91 o Código de Defesa do Consumidor, que é uma lei de ordem pública, estabeleceu as novas regras para essa relação, ou seja, as empresas sofreram limitações na liberdade de contratar, já que os direitos ali estabelecidos são indisponíveis”, explica o sócio-diretor do escritório Fragata Advogados Associados, Francisco Antônio Fragata Júnior, que foi presidente de mesa no evento sobre reclamações de consumidores, organizado pela IBC entre 15 e 16 de março, em São Paulo.
A conferência “Estratégias Jurídicas para lidar com Reclamações de Consumidores” reuniu cerca de 100 especialistas das áreas jurídicas e de atendimento ao cliente de todo o país, e contou com a presença de representantes da Fundação Procon, do Ministério Público de São Paulo e de grandes empresas como Texaco, Editora Abril e Antarctica, entre outras. A data de abertura da conferência foi escolhida para comemorar o dia mundial dos direitos do consumidor. Também nesse dia a Fundação Procon divulgou o balanço de suas atividades em 1999, reunidas no Cadastro de Reclamações Fundamentadas.
Para a diretora de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon, Maria Lumena Sampaio, “o cadastro não deve ser considerado um lista negra. Ao contrário, deve servir de orientação ao consumidor e aos próprios empresários”. Ela palestrou no segundo dia da conferência e destacou a forma de se analisar o balanço. “Não basta verificar quais foram as empresas com maior número de queixas. É importante observar que essas empresas procuraram uma forma de resolver quase 90 % das reclamações”. Durante o ano de 99, o Procon-SP registrou quase 300 mil atendimentos, dos quais apenas cerca de 25 mil resultaram em processo. No encontro, a diretora explicou a atuação do órgão fiscalizador, apresentando as orientações que são dadas ao consumidor e traçando um perfil do consumidor/usuário que procura a Fundação.
Dois casos foram citados por Maria Lumena para ilustrar a atuação do cidadão na defesa de seus direitos. “Quando a imprensa falava do bug do milênio, alguns consumidores já estavam reunindo documentos para acionarem empresas, no caso de serem prejudicados de alguma forma com a pane dos computadores”, exemplifica a diretora do Procon. “Outra situação interessante foi a utilização dos celulares pré-pagos apenas para receber chamadas. Essa atitude do consumidor influenciou as empresas de telefonia, que solicitaram modificações na legislação da Anatel para ajustar-se à nova atitude do mercado”, afirma Maria Lumena.
A aplicação dos regras do Código de Defesa para os países que integram o Mercosul também esteve em debate na conferência. Para o presidente de mesa, este é um problema concreto, “pois países como a Argentina consideram o nosso código uma barreira não alfandegária”. Nem sempre os produtos argentinos estão de acordo com as normas estabelecidas pela nossa lei. Por outro lado, afirma Fragata Jr., “se todo o bloco adotasse a legislação brasileira, o consumidor seria beneficiado de modo geral, já que nosso código está entre os mais modernos do mundo”.
