“Tecnologias de Centrais de Atendimento: Conectando o Cliente à Empresa” foi a palestra de Peter Braunthal, Vice-Presidente e Diretor de Pesquisas do RAS (Research and Advisory Services) do GartnerGroup, que nos dias 27 e 28 deste mês realizou a Conferência “CRM e Comércio Eletrônico” no Hotel Transamérica, em São Paulo.
Há muitas áreas conectadas com o cliente que devem estar no núcleo da atividade da empresa. Podem ser o pessoal de vendas em campo, as vendas internas, o pessoal de gerenciamento do callcenter, os representantes de vendas ou o pessoal de campo, que também leva para os clientes a imagem da empresa. Em contrapartida, existem vários departamentos que se mantêm um pouco afastados do cliente, como, por exemplo, o financeiro e o setor de RH. Porém o CRM engloba tudo isso.
Segundo Braunthal, os callcenter já estão há 40 anos no mercado e geralmente são centrados internamente. As empresa sabem como gerenciá-los, usam ferramentas para saber quantos atendentes devem ter, utilizam CTI e vídeo-Internet.
Entretanto, o contact center, que é uma evolução do callcenter tradicional, é algo muito maior. Pode ser acessado por telefone, pela Internet, pode dispor de um quiosque, enfim, possibilita muitas fontes de contato. Por isso requer uma filosofia para ambiente de multicanais e habilidades novas.
“A maior parte das organizações só chegará lá (no contact center) em 2003, quando os atendentes passarão a lidar com tarefas distintas”, antecipou o palestrista, antes de falar sobre alguns tipos de empresas.
A empresa conservadora, em termos de tecnologia, não quer ser a primeira a experimentar uma solução nova. Daí a sua preferência por uma suite, pois ela espera que a sua equipe acumule conhecimento na área. Já a empresa inovadora em tecnologia experimenta qualquer coisa sem medo de tropeçar, e às vezes constrói a própria solução. Se ela fracassa, isso pode acabar causando impacto negativo no cliente.
Dizendo aos executivos presentes que é importante entender o perfil, a cultura política da sua empresa, Braunthal propôs observar o contact center como um ativo estratégico: “Se você conseguir vincular-se com a aplicação back-office, talvez isso lhe dê uma estratégia competitiva. Colocar canais ricos em informação pede investimento, personalização no Website”.
Para ele, a empresa que pode oferecer atendimento ao cliente personalizado e sabe quase tudo sobre ele pode aumentar a sua participação de mercado e fidelizar seus clientes.
“Acreditamos que as organizações precisam migrar para serviços personalizados. Serviço individualizado quer dizer deixar em níveis as informações para apresentar ao cliente”, esclareceu.
Existem muitas tecnologias disponíveis, tais como ferramentas de gerenciamento de força de trabalho, ERM (sistema de gerenciamento de chamadas), reconhecimento direcionado de voz, Voice over IP, Collaborative Chat (falar com o cliente pelo teclado), entre outros recursos que irão suportar os objetivos empresariais.
A maior parte das organizações acreditam que, se colocarem um Website intensivo para contatar o cliente, conseguirão ter valor agregado. “Mas um Website integrativo custa muito caro, de US$ 500 mil a US$ 30 milhões”, avaliou Peter Braunthal.
Ele considerou que, no mundo do contact center, a empresa tem de contratar as pessoas adequadas, senão terá problemas. Mas o fato de ter um serviço de atendimento ao cliente não significa conquistar a sua fidelidade: “Tem de fazer com que o cliente volte. As experiências com os clientes devem ser sempre fantásticas, pois isso é só o início para fidelizar, reter. Mas se vocês pensam em implantar toda essa tecnologia só para economizar, então estão no caminho errado”, concluiu em tom de advertência.
