As mudanças pelas quais o mercado de gestão de clientes vem passando pode ser medidas, de certa forma, pela própria transformação da sociedade, quase como um reflexo. Os avanços alcançados pelo homem vão ditando de certa forma seu comportamento. Essa longa jornada em que humanidade e tecnologia caminham juntas é onde grandes mudanças estão acontecendo cada vez de forma mais rápida e frequentemente. Dessa relação, que cresce em sua interdependência, o diretor de negócio água, atendimento ao consumidor, serviços e garantia estendida da Whirlpool Latin America, Carlos Eduardo Sousa, vê um grande na forma como as pessoas se conectam com o mundo ao seu redor. “Na área de atendimento, essas mudanças representam a necessidade de inovar, redesenhar processos e criar novas formas de relacionamento, que tragam mais proximidade e velocidade”, comenta.
Na prática, o perfil do cliente mudou a partir do momento que percebeu que era possível estabelecer um novo formato de relacionamento com as empresas, no qual ele tem voz ativa e acesso ilimitado à informação. “Esses movimentos aconteceram e vêm crescendo com a popularização dos diversos canais de relacionamento.” Agora, o consumidor tem mais consciência e conhecimento dos direitos e espera das empresas não apenas o cumprimento de seus deveres na prestação de serviços, mas também excelência nos processos de atendimento. Tanto que ele tem como expectativa, segundo Sousa, de que no contato com a empresa, sua experiência esteja inserida em quatro pilares: acessibilidade, customização, velocidade e eficiência. “Ele espera ser atendido pelo canal que melhor lhe convém, de forma rápida, por um atendente que esteja preparado para auxiliá-lo e que, acima de tudo, a solução oferecida seja satisfatória”, explica. Considerando esse perfil de relacionamento, a empresa precisa se reinventar e focar na excelência dos processos.
Outro ponto no atendimento é que muitos clientes não querem ser atendidos somente com velocidade e formalidade, mas buscam criar um vínculo direto com as marcas e se sentirem mais acolhidos por meio de um atendimento mais humanizado. Nesse sentido, uma oportunidade está no “Social CRM”, termo usado atualmente para monitoramento de canais digitais. É uma forma de interação direta, muitas vezes até adaptado à informalidade do canal, para fazer com que a solicitação seja atendida de uma maneira mais simples e eficaz.
INOVAÇÃO
O que fica claro é que nesse novo cenário passa a ser fundamental se adaptar e acompanhar as mudanças do mercado. Por isso, inovação é a palavra de ordem no que tange a manter o consumidor engajado e, consequentemente, preservar o êxito do negócio. “É importante estar sempre em dia com a voz do consumidor e grande parte da inovação também está atrelada na tradução desta necessidade em soluções inovadoras que possam superar e encantar.” Ou seja, o cliente, acima de tudo deve ser o foco das atenções. Toda inovação tecnológica, seja no setor de atendimento ao consumidor ou até mesmo na origem do desenvolvimento do produto, deve ser pensado de forma a surpreender o cliente. “Além de ser o DNA das empresas, estas devem preocupar-se autenticamente em manter-se próximas a seu público, saber escutar e dar feedbacks, de forma que esta evolução seja feita de maneira conjunta”, completa o diretor da Whirlpool.
