Autora: Ariane Abreu
O setor de atendimento telefônico cresce muito no Brasil. Só em 2013, a atividade deve gerar receita de R$ 40,4 bilhões no país, segundo um estudo realizado pela E-Consulting Corp. A cifra supera em 14,13% o total registrado no ano passado. Centenas de empresas são responsáveis por essa movimentação, resultando em um mercado muito competitivo.
Como conquistar o sucesso nesse setor, alcançando altos índices de produtividade e lucro diante de uma ampla concorrência? Seja em operações especializadas em vendas, atendimento, cobrança ou com qualquer outro foco, é preciso investir bastante em duas esferas: qualificação de pessoas e tecnologia.
É um dos segmentos com maior nível de empregabilidade no país e uma grande porta de entrada para o mercado de trabalho. São comuns processos seletivos com centenas de vagas para operadores. Hoje já são mais de 1,5 milhões de agentes trabalhando em centrais espalhadas por todo o território nacional. E esse número deve crescer 11% ao ano, aponta estimativa do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, Sintelmark.
Esses números expressivos, no entanto, revelam um paradoxo quando analisado friamente. Sobram candidatos, mas falta conhecimento e qualificação para o desempenho do trabalho em bom nível. A principal razão da falta de qualidade é o baixo nível de conhecimento, muitas vezes decorrente de falhas no sistema educacional. Vícios de linguagem, dificuldades com interpretação de textos e desenvoltura ao falar ao telefone são impedimentos básicos. Infelizmente, é bastante comum.
Isso acaba ocasionando um problema muito sério no segmento: a alta rotatividade. Segundo o Sintelmark, o índice de turnover da área é de cerca 7% ao mês no Brasil. As empresas sofrem prejuízos, pois precisam se mobilizar para preencher vagas e treinar novos atendentes quando perdem colaboradores.
Esse cenário faz da capacitação in company de profissionais uma prática necessária. Essa prática não deve ser vista como perda de dinheiro – a ideia passou pela sua cabeça, não é? -, mas como um investimento para o futuro. Além de aumentar a qualidade do atendimento e dos serviços prestados, a companhia prepara operadores para, por exemplo, se tornarem especialistas do seu setor e para o exercício de funções de liderança.
Com uma equipe capacitada, as chances de sucesso crescem de forma muito relevante. No entanto, ainda é preciso voltar as atenções também para outro fator: os sistemas empregados pelas organizações e disponibilizados aos seus colaboradores para desenvolvimento do trabalho. As ferramentas e estruturas de telefonia, gestão de contatos e computadores são tão importantes quanto seu utilizador.
A tecnologia avança muito rapidamente na atualidade. A cada ano chovem novos produtos mais poderosos e com capacidade para entregar ainda mais conforto e possibilidades em relação aos seus antecessores. Tudo evolui: computadores, softwares, telefones celulares, carros e muito mais. É uma lista longa, extensa o bastante para confundir a cabeça até mesmo de um aficionado.
Uma grande evolução, relativamente recente, é a tecnologia IP. Empregada na estrutura de telefonia das companhias, ela fornece uma série de possibilidades para potencialização de resultados. A Total IP desenvolveu sua solução integrada de voz para contact centers com o objetivo de, a partir desse modelo, entregar aos seus clientes uma série de ferramentas em uma única plataforma.
Com discadores automáticos, a operação fica muito mais dinâmica, proporcionando um salto de produtividade de até 45%. Isso se traduz em economia de tempo e dinheiro. A gestão inteligente de chips de celulares também é muito importante para manter em dia a saúde financeira. Os custos podem, inclusive, ser acompanhados em real time com a utilização do tarifador.
Esse suporte tecnológico ajuda também no desenvolvimento dos operadores, pois torna o aprendizado muito mais fácil e a rotina menos estressante. O colaborador trabalha melhor, reduzindo a possibilidade de erros. Segurança e controle são outros fatores essenciais, garantidos por meio de relatórios e do gravador sincronizado de voz e tela.
Viu só como é importante fazer esses investimentos? Na equação do mundo corporativo, a soma de pessoas bem preparadas e tecnologia de ponta resultam em sucesso absoluto, com ganho de performance e a conquista de um lugar de destaque no mercado.
Ariane Abreu é diretora comercial da Total IP.
