Desde a criação do Código de Defesa do Consumidor, a relação empresa-consumidor no Brasil vem passando por fortes transformações. O consumidor tornou-se mais consciente e mais “enérgico” em relação aos seus direitos. Em contrapartida, as empresas, incrementaram as áreas de relacionamento e viram a possibilidade de torná-las verdadeiros “centros de oportunidades”.
Essa mudança extremamente positiva para o consumidor e para as empresas, aconteceu de forma intensa e em um curto período de tempo. Será que as empresas conseguiram preparar e conscientizar adequadamente todos os colaboradores para esse novo cenário tão rapidamente?
Esta é uma reflexão importante, pois na década de 90 ocorreu um “evento” similar no mercado brasileiro, com o boom da “qualidade”. Naquela oportunidade, em função da globalização e da abertura do mercado, as empresas brasileiras iniciaram uma corrida contra o tempo para se tornarem mais competitivas e melhorarem a qualidade dos produtos e serviços.
Dentre as várias ações realizadas, muitas empresas optaram pela criação e valorização da área de Qualidade, o que foi muito benéfico, mas causou certa distorção na visão dos colaboradores das empresas, que passaram a enxergar a área como a grande e única “responsável” pela qualidade de produtos e serviços.
Hoje, percebe-se algo parecido no mercado de relacionamento com clientes. Em muitas empresas, quando se fala na responsabilidade pelo atendimento ao cliente, logo citam o SAC, o callcenter, a central de relacionamento ou qualquer outra denominação do departamento que fica na linha de frente com os clientes.
Isso pode não ser um problema, se cada colaborador tiver a consciência de que ele também contribui para a qualidade desse atendimento. Mas será que hoje as empresas trabalham essa consciência coletivamente? Será que as áreas de Recursos Humanos, Vendas, Finanças e Tecnologia das empresas, por exemplo, estão conscientes dos impactos de seus processos e ações sobre a satisfação dos clientes?
Empresas que possuem sistemas de gestão eficazmente desenvolvidos e implantados possuem melhores condições e mecanismos para diagnosticarem e atuarem sobre os efeitos da falta de consciência coletiva, mas só isso não basta. A mudança precisa ocorrer em cada colaborador e, principalmente, em cada gestor. A atitude individual é determinante para os efeitos no coletivo.
Elementos Positivos para a Consciência Coletiva
1. Os valores da empresa são praticados por todos no dia-a-dia e ajudam a consolidar o foco no cliente e a necessidade da atitude positiva de cada colaborador.
2. O sistema de indicadores de desempenho da empresa apresenta resultados positivos para satisfação de colaboradores e clientes internos e externos.
3. A relação “ganha-ganha” nas negociações interdepartamentais dá lugar à relação “ganha-ganha” empresa-cliente.
4. A relação com os fornecedores-chave do negócio deve ser de parceria, equilibrada e não restrita às questões comerciais e financeiras envolvidas.
5. A relação com a sociedade é traduzida por uma atitude positiva em relação ao cidadão (como colaborador e ser humano), às leis e ao meio ambiente.
Vladimir Valladares é diretor executivo da V2 Consulting.
