Autor: Anand Venkatraman
A experiência do cliente e sua satisfação tornaram-se fatores cada vez mais importantes para influenciar a quem os clientes entregam seus negócios. E as empresas, ansiosas por atendê-los e prestar-lhes suporte como desejam, vêm explorando diferentes canais de entrega. A mídia social é uma delas. E agora, com muitos países adotando o isolamento social devido ao Covid-19, as mídias sociais se tornam cada vez mais importantes. Várias empresas estão usando as mídias sociais para informar seus clientes que estão fechados ou seu horário de funcionamento, sobre opções de entrega e sobre como estão fazendo sua parte, ajudando as pessoas mais vulneráveis neste momento. Isso é muito importante, já que os clientes seguem suas marcas favoritas nas mídias sociais, e as marcas que mostram que estão fazendo sua parte nesses momentos difíceis provavelmente terão mais simpatia.
De fato, a Revista Forbes revelou que 40% dos clientes hoje seguem suas marcas favoritas nas mídias sociais e muitos deles também se envolvem com elas dessa maneira. É por isso que plataformas como o Facebook e o Twitter, que antes eram consideradas de ponta e opcionais para as empresas, são itens indispensáveis há um tempo e agora mais do que nunca. No Brasil, uma pesquisa da Toluna encomendada pela Freshworks no ano passado mostrou que 21% dos consumidores preferem o uso das mídias sociais para entrar em contato com o atendimento ao cliente de uma empresa.
O atendimento ao cliente é agora uma das coisas mais importantes que influenciam o desempenho de uma empresa. Aqui está uma estatística a considerar: 81% das pessoas farão negócios com você novamente após receber um bom serviço. E em caso de interrupção e / ou alteração de serviços, as mídias sociais são uma maneira eficaz de informá-las. Portanto, é importante que as empresas estejam sempre aprimorando suas estratégias de suporte ao cliente. A utilização das mídias sociais é definitivamente uma maneira única de oferecer esse suporte, aquém das outras vias mais tradicionais. E, se usadas corretamente, podem beneficiar seus negócios de várias maneiras.
Reconhecimento da marca
Os clientes gostam de interagir e acompanhar as empresas nas mídias sociais. E, destacando-se em meio à multidão de empresas presentes nessas plataformas, você pode facilitar que eles façam isso com você, marcando sempre sua presença. E quando você interage com os clientes nesta plataforma, você se beneficia duplamente ao também mostrar a eles um vislumbre de sua personalidade, informar sobre o que você tem em mente e permitir que eles explorem mais sobre você e sua marca.
Clientes fiéis
Se você oferecer uma experiência positiva de suporte ao cliente, é mais provável que seus clientes o defendam publicamente nas redes sociais. Por exemplo, eles podem escrever uma crítica positiva em sua página, fazer check-in no local da sua empresa ou apoiá-lo fielmente enquanto você se promove. Esse tipo de lealdade imediatamente aparente é o que distingue positivamente o suporte nas mídias sociais dos outros, como suporte por email ou telefone.
Receitas mais altas
No final das contas, toda empresa quer uma coisa: maiores lucros e receitas. E as mídias sociais podem ajudar a cumprir esse objetivo. De fato, as empresas que se envolvem com os clientes nas plataformas de mídias sociais têm um ganho financeiro anual 4,6% maior do que as empresas que não as utilizam. Além disso, um estudo específico mostra que os clientes acabam gastando aproximadamente 20 a 40% a mais quando estão negociando com uma empresa que responde às mensagens por meio das mídias sociais. Em outras palavras, oferecer aos clientes o suporte de que precisam, quando e como precisam (por meio das mídias sociais), compensa.
Simplicidade
A mídia social é o canal mais rápido e fácil para estabelecer uma conversa bidirecional entre clientes e empresas. Um cliente (que provavelmente já está navegando nas mídias sociais) pode entrar rapidamente para fazer uma pergunta, escrever uma crítica ou expressar uma preocupação. Os clientes podem ignorar o incômodo de navegar nos menus de chamadas intermináveis, preencher um formulário online ou anotar um email. As barreiras que a mídia social remove é o que a torna simples. E essa simplicidade é o que torna a mídia social igualmente tentadora para empresas e clientes.
Rapidez
A outra vantagem que a mídia social tem a seu favor (e ao seu) em relação às formas mais tradicionais de suporte ao cliente, como telefone e email, é a velocidade. Com as mídias sociais, são necessários apenas alguns segundos para revisar um comentário e reconhecer ou responder a um cliente. É infinitamente menos tempo do que leva no telefone. A velocidade de resposta que a mídia social oferece também pode acalmar os clientes rapidamente, enquanto o tempo de espera sem fim no telefone muitas vezes pode irritá-los.
Uma alta densidade populacional
A maioria dos seus clientes tem acesso às mídias sociais e passa várias horas por dia nela. Portanto, oferecer suporte nessas plataformas permite que eles cheguem até você com facilidade e que você esteja disponível para a maiofria deles ao mesmo tempo. Além disso, é eficaz. De fato, cerca de 67% dos clientes dizem que falaram com várias marcas usando o suporte das mídias sociais.
Acessibilidade
Compare o custo do suporte social com os métodos tradicionais de atendimento ao cliente, como telefone, e é imediatamente aparente que é uma decisão fiscalmente sábia. Os centros de atendimento ao cliente são caros para gerenciar. Eles exigem vários tipos de equipamentos e hardware (telefones, mesas, linhas telefônicas etc.), sem mencionar os custos de mão-de-obra. Em comparação, o suporte com as mídias sociais é muito mais acessível e econômico. Isso não significa necessariamente que você deve desligar sua central de atendimento, se tiver uma. Mas você certamente poderá reduzir alguns de seus custos e desviar o tráfego de chamadas quando também oferecer suporte através das mídias sociais.
Anand Venkatraman é vice-presidente de Parcerias Globais da Freshworks.
