O serviço de televendas, nos moldes atuais, nasceu na década de 1980 nos Estados Unidos. Em 1983 nascia a American Teleservices Association, a ATA, única entidade do mundo especializada exclusivamente nos telesserviços. Este ano a ATA completa seu 25º aniversário, representando mais de quatro mil Contact Centers, que giram anualmente US$ 900 bilhões. Um gigante se comparado ao Brasil, que ainda engatinha com faturamento em torno de US$ 3 bilhões. A comparação entre os faturamentos é apenas um dos elementos que mostram o quanto os Estados Unidos têm a oferecer ao mercado de televendas brasileiro.

O espelho pode ser uma excelente oportunidade para agregar expertise e melhorias às operações brasileiras, em televendas. O case da ATA conta a história deste setor nos EUA, desde os problemas enfrentados com regulamentação e as soluções oferecidas, até as melhores formas de práticas comerciais e modelo de negócios. Por isso, Tim Searcy, o presidente da ATA, vem com exclusividade ao Brasil a convite da revista ClienteSA e portal Callcenter.inf.br para abrir o 3° Congresso de Televendas ClienteSA, dia 12 de agosto.

A vinda do executivo abre uma janela de oportunidade para discussão de temas imprescindíveis como o encaminhamento da regulamentação brasileira (que teve algumas audiências públicas mas não tem consenso na atividade), o modelo de negócios (terceirizar ou fazer interno? Ou o que terceirizar? Partir para o BPO?), ações estratégicas e táticas, por exemplo.

Um dado instigante: Nas eleições norte-americanas de 2004, a entidade e associados investiram mais de US$ 50 mil em campanhas políticas. Tim Searcy defende a necessidade de construir um “big league support”, ou seja, uma grande aliança que irá dar suporte ao setor.

Regulamentações – As leis e regulamentações norte-americanas já existem há muito tempo e a ATA assumiu o papel de defender os seus associados, oferecendo equipes de advogados com expertise para a defesa das empresas em júris estaduais e nacionais contra processos de consumidores. Além de fazer o trabalho anterior, de conscientização das regulamentações e da ética, levando seu conhecimento, historicamente construído, aos associados. O Brasil ainda passa pelo processo de regulamentação, desde programas de auto-regulamentação como o Probare, até disputas que envolvem o governo, como é o caso da atual proposta do Ministério da Justiça. Este assunto ainda é recente no Brasil, em oposição aos EUA, que já trabalham com uma auto-regulamentação sólida para os tele-serviços e atualmente buscam intervir diretamente no governo, por meio de representantes do setor nas cadeiras do legislativo, tamanho é a consolidação destas normas as entidades buscam novos meios de participar.

Serviço
3º Congresso ClienteSA de Televendas
Data: 12 de agosto
Horário: das 8h30 às 18h
Local: Mercure Grand Hotel – Rua Joinville, 515, Ibirapuera – São Paulo/SP
Informações pelo telefone (11) 2107-7890, no e-mail [email protected] ou pelo site www.eventos.clientesa.com.br