Dada a dimensão do setor de call center, a gestão de pessoas é ainda mais relevante rumo à consecução dos objetivos presentes na regra de negócio da empresa. Com esse cenário faz-se necessária uma liderança servidora, em que o profissional tenha autoridade legítima, pois ele é a identidade do grupo ao qual lidera, de acordo com Kelly Cortes, superintendente de desenvolvimento humano da Call. “Além dessa competência organizacional, é necessário que tenha uma autêntica autoconfiança permeada de responsabilidade, habilidade em ouvir, delegar e que tenha conhecimento sênior nos indicadores operacionais.” A executiva acrescenta ainda que é preciso que ter tenacidade, agilidade na tomada de decisão e atualizar-se continuamente com as melhores práticas, sendo capaz de promover e acompanhar o desenvolvimento técnico, operacional e cognitivo d equipe.
Outro ponto fundamental é conhecer o time com o qual compartilha momentos, sendo um ótimo interlocutor no espaço dialógico. Ela explica que, com o processo de descentralização de poder, houve uma ruptura no conceito de liderança. “No lugar da antiga relação chefes e subordinados, agora temos lideres e seguidores. Neste cenário, uma característica fundamental para um líder de call center é a capacidade de formar outros líderes que o apoiarão na excelência no atendimento”, esclarece a superintendente. Em entrevista exclusiva ao portal, Kelly comenta as formas e os desafios de desenvolver esse perfil ideal de líder para call center.
Callcenter.inf.br – As características de um líder ideal são intrínsecas ou é algo possível de desenvolver?
Kelly: Minha experiência tem mostrado que algumas pessoas apresentam habilidades que facilitam o processo pedagógico para a liderança. No entanto, estes também precisam desenvolver ferramentas que serão estratégicas na gestão de suas equipes. Acredito que a liderança não é determinada por uma conformação genética, mas é resultado de um processo de aprendizagem e experiência, seja ela formal ou “onthejob”. O ser humano é dotado de uma inteligência imensurável e uma capacidade intangível de aprendizado – a diferença é que alguns a usam. Aqui na Call, nosso setor é nomeado como Desenvolvimento Humano e não Recursos Humanos. Consideramos como recurso aqui na empresa as mobílias, os aparatos tecnológicos. Valorizamos o que temos de mais importante na Call que é o capital intelectual, ou seja, as pessoas.
Como pode ser desenvolvido?
O processo pedagógico é o ponto principal para o aprendizado em qualquer área. Este deve ser composto por educação formal em sala de aula, treino, repetição, estudo continuo, determinação, resiliência e, principalmente, vontade. O melhor professor do mundo não será habilidoso para ensinar aquele que não quer aprender. Hoje dispomos de várias técnicas de acompanhamento e desenvolvimento como o Coach, o mentoring, treinamento situacional, feedback, e-learning, softwares interativos e grupos de estudo.
De que forma a Call vem trabalhando isso?
Disponibilizamos aos nossos funcionários a Universidade Corporativa Call (UCC) onde temos uma diversidade de assuntos. O material é interativo e ao final de cada módulo existe uma avaliação para medição de aprendizagem. Contamos com aulas e vídeos online, tutor, compartilhamento de material instrucional – pedagógico, relatório de desempenho e acesso. Dentro da UCC temos dois segmentos: Escola de Líderes (atuação no aperfeiçoamento de lideranças já estabelecidas) e Líderes do futuro (desenvolvimento de talentos que tem perfil para liderança). Além da aprendizagem por educação a distância (EAD), oferecemos encontros presenciais para fixação de conteúdo e integração de equipe, bem como para promovermos a troca colaborativa de conhecimento. Oportunidade impar para a formação / desenvolvimento de lideranças em nossa companhia.
