Em qualquer empresa, ter um colaborador comprometido é fundamental. No caso dos call centers, onde os operadores estão na ponta do relacionamento entre empresas e clientes, isso se torna imprescindível, segundo Welson Marinho, diretor comercial da In House. “Entendemos que é parte de um planejamento estratégico fazer com que o funcionário saiba a missão, direcionando o plano de ação em busca da excelência do atendimento, trazendo resultados tangíveis”, completa o executivo, em entrevista exclusiva. Como exemplo, ele cita o dia de integração realizado pela In House, em que todos os funcionários entendem os processos de cada departamento, e compreendem sua importância para o sucesso da missão da empresa.
Como forma de fazer com que os colaboradores tenham mais comprometimento, o diretor conta que a In House realiza treinamentos constantes dos produtos/serviços, treinamentos práticos, comportamentais e workshops de qualidade. “Entendemos que capacitar é, acima de tudo, valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente”, pontua. É realizado também, periodicamente, um trabalho onde os profissionais, de maneira sigilosa, expõem as impressões e opiniões sobre si mesmo, sobre sua equipe, a liderança e a empresa em geral. “Este trabalho é realizado por psicólogos, que apresentam um relatório para o comitê gestor ou áreas especificas, que realizarão correções na rota”, conta Welson.
Feito isso, ele explica que o comprometimento pode ser avaliado pela quantidade de atrasos, faltas, postura em treinamentos, análise de atendimento pela Monitoria de Qualidade, etc. “Em nossa metodologia de trabalho, baseamos os resultados em três avaliações: conhecimento na operação, monitorias das gravações e comportamento em equipe”, revela.
No caso do funcionário não vestir completamente a camisa da empresa, a estratégia é conduzi-los em novas direções, fornecendo ferramentas que facilitem o rendimento na operação, segundo Welson. “Além disso, reconhecemos habilidades e aptidões dos colaboradores, entendendo que o desempenho está relacionado a esse fator, sendo um esforço de cada um para alcançar os objetivos em comum”, explica. A empresa também realiza, segundo o diretor, ações que criam condições motivacionais para aprimorar a qualidade de vida dos funcionários, trazendo interesse e satisfação nas atividades que realizam, baseando-se sempre no conceito Unique, em que cada funcionário é único e merece experiência de trabalho personalizada.
