Os bancos estão cada vez mais próximos de automatizar os atendimentos. Segundo a Chatbot Magazine, até 2022 as interações com clientes se darão por chatbot em 90% das instituições financeiras. Essa mudança está sendo acelerada pela nova concorrência, composta por fintechs ou bancos digitais, e agrada a 44% dos usuários. De acordo com a Capgemini, os clientes dizem se sentir confortáveis para fazer transações utilizando bots.
Além disso, uma central de atendimento bem estruturada com bots responsivos e inteligentes pode auxiliar na substituição ou redução do papel das agências físicas. Bem como, o gerente de conta, com a ajuda de aplicativos e serviços de mensagem, passa a ser um consultor, e o cliente não precisa mais ir ao banco para realizar pagamentos, transferências ou investimentos. Dessa forma, em vez de agência e contact center trabalharem de forma separada, com alto risco de desencontros nas informações, eles passam a ser unificados para que o relacionamento com o cliente seja mais próximo.
Essa união garante que o consultor conheça o histórico da conta, entenda melhor as necessidades e, assim, consiga direcionar melhor o cliente para o produto correto. Além disso, o uso de chatbots permite que o atendimento seja 24 horas, todos os dias da semana, o que torna o contato mais próximo e o relacionamento mais duradouro. Muito além do uso da tecnologia, uma mudança de filosofia no atendimento também se torna indispensável para que os bancos possam oferecer serviços de qualidade. Adotar um modelo de contact center responsivo é a solução ideal para essa transição, segundo a Altitude, com agentes capazes de acessar todo o histórico de contato do cliente e a possibilidade de transitar por diversos canais de comunicação, conforme a necessidade.
“O setor bancário precisa se adaptar às novas demandas dos clientes, e, por isso, é necessário mudar a maneira como interage com eles. O contact center responsivo é nossa resposta para ajudá-los, com um modelo ágil, digital e omnicanal, em que as empresas melhoram ainda mais a experiência de relacionamento com seus clientes”, diz Vanessa Tiba, country manager da Altitude Software Brasil. Com a solução da empresa, há a possibilidade de o cliente iniciar uma conversa com um bot, passar por um agente via telefone, continuar com o mesmo agente pelo whatsapp e finalizar seu atendimento por e-mail.
