A imagem que os clientes possuem do atendimento tem influência direta dos operadores. Por isso são considerados peças essenciais, o que torna necessária a valorização do seu trabalho, muitas vezes negligenciado. Para Thiago Borges da Fonseca, diretor de operações BPO da Algar Tecnologia, esse profissional precisa ser o ator principal de uma composição empresarial que tem como foco prover soluções de relacionamento ao cliente.
A própria atendente sênior da Algar Tecnologia, Natália Silva Pontes, reforça o posicionamento, ao colocar que considera o cargo de operador tão importante quanto outros de maior nível, pois é quem está na linha frente, no contato imediato com o cliente. “O que me agrada em ser um operador é o serviço prestado com excelência que podemos oferecer e o reconhecimento vindo do cliente. Sinto que sou peça chave dentro da empresa”, afirma.
Borges acrescenta que, por ter interface direta com os clientes finais, o operador também detém um número maior de informações e oportunidades maior do que qualquer pesquisa de mercado a ser realizada. Dessa forma, o desafio é conseguir retê-lo, a partir de ações de valorização. Segundo Borges, oferecer boas condições de trabalho, benefícios previstos em CLT e salários de mercado não têm se mostrado ações eficientes para a segurar os operadores. Ele comenta que o importante é identificar o que realmente faz sentido para eles, só assim haverá percepção de valorização. “Hoje, o operador se mostra mais criterioso na escolha do seu local de trabalho, avaliando questões como plano de carreira, benefícios extensivos à família, remunerações variáveis, escalas de trabalho flexíveis e auxílio educação”, revela.
Ciente disso, a Algar Tecnologia muitas ações têm sido desdobradas para se adaptar a essa volatilidade do cargo de operador no mercado. O segredo, para o diretor, é sempre buscar assertividade na contratação e efetividade das ações de retenção. “O processo de retenção precisa começar ainda na fase de recrutamento, quando buscamos conquistar os melhores candidatos para nossas vagas. Ações de relacionamento, programas de recompensa e reconhecimento, atividades que envolvam a família e muitas outras ações ao longo do dia a dia precisam ser desenvolvidas”, pontua.
O trabalho vem dando certo. No cargo de operadora há três anos, o que mais Natália desejou nesse período foi o reconhecimento. E, por meio de um projeto interno, ela foi reconhecida e passou por todos os níveis do plano de carreira. “Esse movimento me manteve motivada para conquistar novos cargos, desejar o crescimento profissional e adquirir novos conhecimentos”, conta.
