A prova, na prática

Começou com um projeto piloto, em 2005, com um dos clientes da esfera pública, mas a experiência de contratar pessoas acima de 40 anos deu tão certo que a Call Contact Center decidiu ampliar para o resto das operações. Hoje, a empresa tem cerca de 2.600 pessoas acima de 40 anos, o que representa 41% dos funcionários. “A experiência nos mostra que a admissão destas pessoas é vantajosa do ponto de vista financeiro e organizacional. Pois nos proporciona uma complementação de equipes jovens com as mais experientes, garantindo a eficiência no cumprimento dos indicadores e metas operacionais”, comenta Kelly Cortes, psicóloga e gerente nacional de desenvolvimento humano da Call. Para saber mais sobre esse case de sucesso, o portal Callcenter.inf.br conversou com a executiva.

 

Como vê essa tendência?
É crescente, principalmente no mercado de contact center, significando uma quebra de paradigmas. Este segmento sempre foi caracterizado por um público jovem e em sua maioria no primeiro emprego. Mas temos observado um exponencial crescimento da procura destes profissionais, que assim podem regressar à vida laboral e sentirem-se produtivos.

 

Nosso projeto piloto iniciou em 2005 com um de nossos clientes da esfera pública. Começamos com uma pequena célula, pois precisávamos entender o impacto que poderia ter em nossos atendimentos, bem como conhecer uma forma eficaz de atendimento a eles, seja na elaboração dos processos seletivos, quanto na capacitação e próprio acompanhamento e apoio na central de atendimento. O Projeto tem o nome    
“Aprendizes da Melhor Idade”. Hoje, oito anos depois, não há mais limitação de vagas por célula, para a melhor idade. O projeto nos surpreendeu e saiu do caráter especial e está inserido na rotina de seleção do setor de Desenvolvimento Humano.  Eles podem participar das seleções e obtendo êxito nas etapas avaliativas, são admitidos. Recebemos mensalmente um número expressivo de currículos com pessoas com idade acima de 40 anos.

 

Como vantagens, podemos citar as seguintes: melhor habilidade na resolução de conflitos, bom nível cultural, menos busca por novas oportunidades no mercado de trabalho, maior organização, maior pontualidade, são bons ouvintes, em sua maioria tem outras experiências profissionais agregando valor ao seu desempenho. Praticamente não observamos desvantagens para mencionar.

 

Isso varia de célula e de cliente. Percebemos uma melhor atuação deste público no atendimento de ligações da central de receptivo. Há, inclusive, clientes que preferem o atendimento de uma pessoa mais madura, justificando que sentem mais confiança e respeito. Para o segmento de ativo e hibrido o desempenho é um pouco inferior dada a alta necessidade de agilidade, conhecimento sistêmico (troca rápida de telas e registro simultâneos) e boa prática de informática.

 

Nos indicadores operacionais tivemos uma melhora significativa com a admissão de profissionais acima de 40 anos. Em sua maioria são pessoas que já têm família formada e buscam complemento de renda. Também um sentimento de pertencimento, sentirem-se úteis, retornando a vida profissional. Desta forma, quando encontram uma oportunidade de emprego ficam um tempo bom conosco, não tendo a mesma necessidade do jovem que é a de buscar outras experiências. Até porque este público já teve outros trabalhos. Raramente faltam, são os que cumprem os horários, normalmente dormem mais cedo. Tudo isso colabora para que tenhamos um melhor índice de turnover e absenteísmo na operação.