A regra é clara… não é?

Em março, o Anexo II da Norma Regulamentadora 17 pelo Ministério do Trabalho e Emprego completa sete anos de sua publicação. Criada em conjunto por trabalhadores, governo e empregadores, ele veio para definir regras nas relações de trabalho no setor de call center. E, como nem todas as empresas davam muito atenção à isso, logo a norma serviu para padronizar o mercado. “Essa foi a primeira tentativa para regulamentar a atividade no Brasil sob o ponto de vista da legislação trabalhista e de organização do trabalho. Com as definições do Anexo II, ela ficou ainda mais organizado em termos de ambiente e condições de trabalho”, comenta Jarbas Nogueira, presidente da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços.

Isso porque, antes da publicação, havia um cenário com empresas que investiam para oferecer boas condições de trabalho, e outras que não tinham esses investimentos como prioridade, segundo Emílio Guimarães Oliveira, CEO da Virtual Connection. “Isso gerava uma concorrência desleal. Com o advento da norma, pelo menos criou-se uma padrão que deve ser seguido”, comenta. De acordo com Rogério de Castro Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol, a legislação contribui dessa forma para que o cuidado não seja uma opção de uma ou outra empresa, mas uma prática efetiva de todo o setor. “Toda legislação que visa a padronização e melhoria das condições de trabalho é positiva. Esse tipo de regulamentação proporciona melhorias nas condições de trabalho e ainda aumenta a credibilidade do setor, tornando-o mais atrativo aos profissionais com melhores qualificações, desejo de qualquer empresa”, resume.

Porém, os impactos do Anexo II no setor não param aí. Se antes era visto como algo que traria custo, aos poucos foi mostrando que não é bem assim. As regras serviram para adaptar as condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, proporcionando conforto, segurança e, consequentemente, um desempenho mais eficiente ao funcionário, segundo Paulo César Corrêa, diretor de recursos humanos da CSU CardSystem. “As empresas que estão 100% adaptadas ao Anexo trabalham com mais eficiência no que tange à saúde dos colaboradores e minimização de riscos de doenças ocupacionais, além de trazer maior confiabilidade aos clientes”, opina.

Tanto que para Majo Martinez Campos, diretora executiva de recursos humanos da Atento, a lei alcançou os objetivos propostos. “Vejo que houve um impulso para que o segmento seguisse um padrão, o que influenciou muito o aumento dos níveis de serviço e na qualidade de vida dos funcionários”, comenta. De acordo com a executiva, a legislação contribuiu para grandes mudanças nas operações de call center no Brasil ao sistematizar e introduzir regras e exigências, que antes não eram adotadas ou estavam em vigor em práticas internacionais, implantadas de acordo com o grau de sensibilidade e necessidade das companhias.

Com a saúde em dia, o colaborador trabalha com mais satisfação e reduz as ausências motivadas por problemas médicos. O resultado é um absenteísmo menor e uma melhora na produtividade. “Percebemos também que essa satisfação influencia na qualidade do atendimento prestado, o que terá satisfação também do cliente e até a sua fidelização”, conta Claudia Pires, diretora do Sim 24h do Grupo Segurador BB Mapfre. Como resultado final, a empresa tem uma redução nos gastos e aumento na quantidade de elogios fornecidos pelos clientes. “Funciona como um ciclo virtuoso.” Mais do que isso, Claudia pontua que o Anexo II trouxe a valorização da própria atividade. “Ele mostrou que esse é um segmento importante e que merece atenção especial, cabendo-lhe, portanto, possuir uma regulamentação exclusiva”, pondera. Outro ponto positivo colocado por ela foi o aumento da responsabilidade das empresas sobre a saúde do colaborador, pois serviu de ponto de partida para outras ações nesta linha, que não são previstas em lei.

No entanto, ainda há empresas que insistem em não se adequar ao Anexo II. No período de vigência da norma foram lavrados 2.852 autos de infração, segundo o MTE. Para Airton Marinho da Silva, auditor-fiscal do trabalho do MTE e participante do grupo que elaborou o Anexo II da NR -17, ainda estamos bastante distantes de uma cultura arraigada de trabalho seguro e saudável no Brasil. “Percebemos que na maioria dos casos as empresas tentam aplicar a norma no mínimo possível, considerando, não raro, um entrave a seu funcionamento”, pontua.

E muitos casos as empresas se preocuparam em cumprir, dentro do cronograma estabelecido na norma, as questões que mais visíveis, como, por exemplo, o mobiliário. No entanto, outras questões relacionadas à organização do trabalho ou capacitação do trabalhador, ainda carecem de maior atenção, segundo Olivar Antônio Rodrigues, consultor da área trabalhista, advogado especializado em direito do trabalho e processo do trabalho, com 19 anos de atuação no segmento de atendimento. “O item 6 do Anexo II traz a obrigatoriedade de uma capacitação mínima para todos os trabalhadores, em temas relacionados à promoção de saúde e prevenção de adoecimentos. Muitas empresas desprezam essa obrigatoriedade, ou realizam essa capacitação ´pro forma´. As empresas ainda não perceberam que esse treinamento pode ser um grande aliado”, pontua. Outras obrigações que comumente não são observadas, segundo Rodrigues, são as relacionadas ao desenvolvimento adequado dos Programas de Saúde Ocupacional e de Prevenção de Riscos Ambientais.