Nos últimos anos, as grandes empresas de call center têm apresentado uma mudança tanto no modelo de negócio, como na forma de irem ao mercado. Cada vez mais, elas estão investindo em novas frentes de atuação. A percepção de Júlio Xavier, diretor de vendas da Mktec e coordenador de MBA no Insper, é de que as empresas estão preocupadas em desenvolver novas áreas, entregar novas ofertas e estabelecerem um novo posicionamento em relação à terceirização de PAs. “Os call centers de forma bastante inteligente tem estabelecido modelos diferenciados de prestação de serviços, onde o desenvolvimento de soluções muito mais abrangentes está fazendo parte das ofertas e premissas da entrega”, comenta.
Ele explica que no atual ambiente altamente competitivo, de margens pequenas e erro zero, a inovação e a criatividade são premissas inegociáveis. “Ou você reinventa-se a todo o momento, com ideias criativas, simples e fáceis de implementar, ou estará fadado a não conseguir clientes.” Sendo assim, a motivação principal para a mudança é garantir que o ciclo de vida do cliente seja mais longo e a relação de negócios de mais qualidade, observando todos os lados do negócio para que a relação seja sempre do ganha-ganha, segundo o especialista.
Dessa forma, a diversificação dos serviços se torna estratégico, pois muda o foco do negócio dos call centers, ampliando o escopo de atuação, de acordo com o diretor da Mktec. “É também oportuno, pois movimenta as empresas a buscarem inovações para o negócio de seu cliente, agregando valor a oferta”, garante Xavier, acrescentando ainda que é necessária, pois o mercado está mudando, as exigências com relação a custos inerentes ao negócio é cada vez mais colocada em prova e as ofertas integradas se tornam uma premissa do negócio.
Porém, o especialista faz o alerta de que alguns cuidados devem ser tomados para não perder o foco do que realmente importa. “Quando você amplia o foco às vezes pode perder o foco. Portanto, minha recomendação é ter pessoas certas em cada uma dessas áreas e garantir que essa estratégia esteja permeada em bases estruturadas de custos, prestação de serviços e qualidade da entrega”, finaliza Xavier.
