A Vivo aposta no compromisso com a excelência na prestação de serviços para garantir a satisfação dos clientes e, consequentemente, a fidelização dos mesmos. Nesse sentido, diversas iniciativas têm sido promovidas, tanto no âmbito do atendimento quanto na oferta adequada de planos com benefícios estruturais a diferentes perfis de uso, comenta Roberto Iunes, diretor geral de relacionamento com os clientes da Vivo. “No mercado de telefonia celular, um grande fator de fidelização é a própria satisfação dos clientes, conquistada por meio do atendimento de qualidade e pela oferta de serviços que agregam praticidade, entretenimento e produtividade aos usuários”, completa.
De acordo com Roberto, a realidade do consumo brasileiro está evoluindo rapidamente para um modelo em que as empresas devem estar alinhadas aos clientes para entregar-lhes produtos e serviços de qualidade que atendam às suas necessidades. “O novo consumidor interage com a empresa e cria demandas, que devem ser vistas pelas empresas como novas oportunidades de mercado.” Para a operadora, esse modelo de atuação já é uma realidade integrada a todas as áreas da empresa. Atualmente, todas as ações são pensadas pela visão do cliente com base em pesquisas e na participação ativa dos atendentes de callcenter e lojas.
“Além disso, para obter sucesso em um mercado cada vez mais amadurecido sobre as relações de consumo, é fundamental que as empresas compreendam a evolução de seus papéis na interação com o mercado, buscando novas formas de se comunicar com os clientes”, pondera o diretor. E para a Vivo, esse desafio é visto também como uma oportunidade de garantir a satisfação dos consumidores, por meio de uma comunicação transparente e aberta a novas demandas.
Canais de contato – O callcenter da Vivo é tratado como um canal estratégico da empresa, que contribui para analisar o perfil dos consumidores e conhecer as demandas a fim de melhorar processos internos e desenvolver produtos e serviços alinhados às necessidades deles. “Dessa forma, o atendimento exerce um papel fundamental nos negócios da empresa, propiciando que as nossas ofertas sejam cada vez mais pertinentes e que garantam benefícios reais aos seus clientes”, completa Roberto. Essa estratégia fez parte do lançamento da nova fatura de consumo da Vivo, que teve a linguagem e layout reformulados, com base nas sugestões dos atendentes, para facilitar o entendimento dos clientes.
Outra forma de identificar as demandas dos clientes é por meio da participação ativa dos representantes de atendimento nas lojas, que são a linha de frente da empresa no relacionamento com o consumidor. Por meio do contato diário com os clientes, esses profissionais levam aos desenvolvedores dos produtos e serviços as principais dúvidas que os atuais serviços geram e como eles podem ser aprimorados.
A Internet também é utilizada pela Vivo no relacionamento com os clientes. Hoje, no site há dois canais de contato. No Vivo Online, consumidores pré e pós-pagos podem obter informações sobre os produtos da operadora e realizar serviços com agilidade. Já pelo Fale Conosco, clientes e não-clientes da empresa podem entrar em contato via e-mail para obter sobre planos, promoções, serviços e qualquer questão que possa ser direcionada às áreas de negócios da operadora.
