À procura da melhor solução para que seus viajantes tivessem praticidade e comodidade, ou seja, uma experiência 100% positiva no celular, o Hotel Urbano levou sua central de atendimento para o aplicativo mobile. “Se você consegue pagar uma conta pelo celular, comprar roupas e comida, por que não tirar as dúvidas sobre o pacote de viagem de acabou de comprar”, questiona Júlio César Mendes, gerente de relacionamento com o cliente no Hotel Urbano. Na visão dele, com essa solução, o Hotel Urbano consegue estar à disposição do cliente sempre que ele precisar, independente do fuso horário. “Hoje em dia, o smartphone está com os usuários quase 100% do tempo, o que faz dele um dos meios de comunicação mais eficazes dos últimos anos”, pontua o gerente, reforçando que é essencial acompanhar as tendências e novos perfis de usuários. Em entrevista exclusiva ao portal, Mendes fala sobre a estratégia do Hotel Urbano em direção ao novo cliente.
Callcenter.inf.br – Por que a empresa faz atendimento por meio de um aplicativo mobile?
Mendes: Lançamos nossa central de relacionamento 24h integrada ao aplicativo mobile em maio deste ano. Devido ao crescente número de downloads, decidimos criar uma plataforma que permitisse ao usuário do aplicativo sanar as dúvidas e entrar em contato com nosso atendimento pelo próprio app, sem precisar utilizar outro canal de comunicação. O Hotel Urbano está sempre preocupado em fornecer o melhor serviço e também o melhor atendimento aos clientes. Queremos nos destacar e diferenciar nesse sentido, para sermos cada vez mais uma marca referência.
Como foi a implementação?
Simples, pois, diferentemente de outras empresas, o Hotel Urbano possui uma equipe própria de atendimento (não usa call centers). Essa equipe já estava habituada a atender as solicitações de clientes por e-mail, chat, telefone e redes sociais. Agora, atende também as chamadas que chegam via aplicativo.
Qual o desafio em adotar o atendimento por esse canal?
É preciso estar preparado para atender consumidores cada vez mais exigentes. Sendo assim, ao abrir um canal de comunicação direto com o viajante, esperamos promover o melhor atendimento, 100% do tempo, para que ele não fique sem assistência em nenhum momento, seja no planejamento, no decorrer da viagem ou após a experiência. Temos uma grande preocupação em manter a excelência em nosso atendimento. Isso nos ajuda inclusive a fazer com que nossos clientes voltem a comprar no Hotel Urbano em suas próximas viagens.
Como ela vem beneficiando o atendimento?
O maior benefício do Chat Mobile é para o cliente. Em qualquer parte do mundo, ele consegue acessar o nosso atendimento da palma da mão. Assim, ele pode ser acolhido em caso de ter qualquer tipo de dúvida ou problema. Hoje, cerca de 10% dos atendimentos realizados no nosso chat, são através do mobile, isso significa aproximadamente 2.100 atendimentos por mês. O maior volume de acessos é no final de semana, que demonstra que nosso cliente usa desta comodidade principalmente durante suas viagens, e horários em que estão mais relaxados (sem usar o PC).
Quais os outros benefícios que ele traz?
Para os consumidores, praticidade, comodidade, economia e a segurança de saber que mesmo estando em qualquer lugar no mundo, ele vai conseguir entrar em contato direto conosco, bastando apenas uma conexão com a internet. Para o Hotel Urbano, é uma funcionalidade que gera muita credibilidade, pois somos uma empresa que mantém um canal de comunicação 24hs com seus clientes. Com a confiança do consumidor, o Hotel Urbano se beneficia ganhando novos viajantes, todos os dias.
