Com muito desafios pela frente, o mercado de contact center deve ver em 2015 um quadro bem parecido com o dos últimos anos. Embora não tenha Copa, nem Eleições, a expectativa é de que o ritmo de crescimento continue moderado. “Acredito que o setor continue a crescer, contudo a intensidade desse crescimento deverá ser menor à medida que o índice de terceirização vem caindo e o de internalização aumentando, relativamente a cada ano”, explica o superintendente executivo da ABS Brasil, Franco Lüdke, que já vê esse cenário impactando o setor há três anos.
Como resultado, ele destaca ainda a continuidade de um movimento de transformação da atividade a fim de promover um atendimento mais efetivo e diferenciado. “assim como em 2014, há uma forte tendência de estruturação de canais mais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados, a fim de proporcionar a excelência na abordagem com o cliente.” Com base nesse cenário, a ABS Brasil vai ampliar sua frente de atuação em segmentos diferentes do mercado, seja com a ampliação dos canais de atendimento, seja na contratação dos serviços por novos contratantes de indústrias diferentes. Em entrevista exclusiva, Lüdke aponta qual deve ser o cenário do setor em 2015, além de pontuar os planos da ABS Brasil.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de contact center em 2015?
Lüdke: Acredito que o setor continue a crescer, contudo a intensidade desse crescimento deverá ser menor à medida que o índice de terceirização vem caindo e o de internalização aumentando, relativamente a cada ano. Além disso, assim como em 2014, há uma forte tendência de estruturação de canais mais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados, a fim de proporcionar a excelência na abordagem com o cliente, tais como redes sociais, chat, SMS, B2B e supply-chainfullfilment, dentre outros.
Qual deve ser o grande desafio das empresas?
O grande desafio de 2015 continuará sendo a força de trabalho, especialmente na escassez de mão-de-obra qualificada e na dificuldade de retenção de pessoas qualificadas. Mesmo que o setor esteja demandando mão-de-obra, a oferta ainda está aquém em quantidade, de modo que as empresas passaram a buscar jovens em seu primeiro emprego. Existem oportunidades para todas as faixas de idade, classe social e nível de experiência. Em consonância a esse cenário, é importante que as empresas façam ações para a retenção de talentos, incentivando esses jovens no desenvolvimento de suas carreiras. Mostrar que o contact center não é um emprego temporário, mas sim uma oportunidade de crescimento e fortalecimento de carreira.
Quais são os planos da ABS Brasil para 2015?
Para 2015, a ABS Brasil vai ampliar sua frente de atuação em segmentos diferentes do mercado, seja com a ampliação dos seus canais de atendimento, seja na contratação de seus serviços por novos contratantes de indústrias diferentes. Além disso, a empresa fará a manutenção da sua estratégia de sucesso com vistas a retenção de talentos. Estamos projetando crescimento na ordem de 10%.
