Imagine receber uma ligação durante o jogo da final da Copa do Mundo. Com certeza, este é um péssimo horário para realizar uma chamada, principalmente se o assunto é a venda de um produto ou a negociação de um débito. Este é um exemplo simples de erro que pode ser cometido por um contact center, mas é uma situação comum no dia a dia. Quantas vezes o consumidor recebe ligações durante uma refeição ou em uma reunião de trabalho. Por isso, é preciso tomar alguns cuidados que parecem óbvios, mas que em muitos casos são esquecidos ou ignorados. Afinal, este tipo de erro pode ser crucial para o bom andamento da conversa.
Quando a ligação acontece em um momento inoportuno, a possibilidade de o atendente alcançar o objetivo fica muito menor. É sabido que não há como adivinhar o que uma pessoa está fazendo na hora em que vai receber uma ligação. Nos dias de hoje, a maioria dos contatos são realizados por celular e o consumidor pode estar nas mais diferentes situações. Por isso, o uso do big data em contact centers se tornou fundamental.
Desde que atende uma ligação até o momento de desligar o telefone, o cliente está transmitindo as mais diferentes informações. Seja dizendo que não pode resolver a questão naquele momento e pedindo para retornar em outro horário ou levando o assunto até o fim e solucionando o problema. Transformar estes dados em atitudes assertivas é o principal desafio dos contact center atualmente.
Além das informações transmitidas individualmente, também é importante estar atento aos dados gerais do atendimento. Qual é o horário em que os atendentes têm melhor retorno das ligações realizadas? Quando se trata de abordar uma pessoa com mais de 50 anos, o meio mais assertivo é o telefone ou o e-mail? E quando o cliente tem menos de 30 anos? Todas estas informações estão disponíveis para contact centers de todo os tamanhos. O diferencial é o investimento em inteligência, que em pouco tempo traz o retorno esperado.
Outra questão é que hoje o consumidor pode ser acionado por diferentes meios. Além do telefone, há e-mail, chat, SMS, redes sociais e aplicativos. É realmente importante contar com os múltiplos canais. Cada cliente prefere ser atendido ou abordado de uma maneira diferente, e atentar e estar preparado para isso também é importante.
Uma Pesquisa Global de Experiência do Cliente (Global Customer Experience Survey), divulgada recentemente, aponta que o telefone ainda é o meio preferencial entre os consumidores – 88% dos entrevistados optam por falar com um representante direto por telefone. Este estudo mostra ainda que o uso de mídias sociais, chats e aplicativos dobraram desde 2011. Mesmo assim, os consumidores ainda preferem que as interações sejam com outra pessoa, como acontece por telefone. A pesquisa aponta que 64% dos usuários de aplicativos para smartphones querem que eles sirvam para facilitar a conexão com um representante.
Neste cenário, é possível perceber que os investimentos em tecnologia são importantes. É primordial ter um contact center com múltiplos canais e integrado e também investir em inteligência e transformar as informações transmitidas pelos consumidores em dados que auxiliem em ações assertivas. Mas não se deve esquecer que investir em pessoas é fundamental.
Quando há um atendente simpático, gentil, que escuta o que o cliente tem a dizer e tenta ajudá-lo de forma objetiva, a probabilidade de obter o melhor resultado é muito maior. É um erro acreditar que só a tecnologia vai trazer um bom retorno. Contar com profissionais bem treinados, motivados e atenciosos é o melhor meio de ter sucesso no atendimento.
Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil.
