ACS inicia atendimento ao mercado americano

O ano de 2004 deverá ser um divisor de águas para as empresas brasileiras de contact center. Pela primeira vez, o Brasil entra na rota mundial de países mais procurados para a terceirização de serviços de atendimento ao cliente. É o caso da ACS, empresa do grupo Algar, que fechou recentemente três contratos com empresas estrangeiras e aposta na internacionalização de seus serviços para obter um crescimento de 30% em seu faturamento já neste ano. Em 2003, a ACS fechou o ano com R$ 71 milhões.

Desde novembro do ano passado, mais de 200 atendentes bilíngües foram selecionados e treinados na sede da empresa em Uberlândia (MG) para dar conta da crescente demanda. O objetivo é contratar todos até o final deste ano. “Se depender da ACS será cada vez mais comum ouvir – em perfeito inglês – a voz de um atendente brasileiro. Temos vários contratos em andamento e as conversas estão bem adiantadas”, explica o diretor superintendente da ACS, Divino Sebastião de Souza. Neste momento, o foco é priorizar contratos com países de língua inglesa, como Estados Unidos e Reino Unido.

Muitos pontos contribuíram para colocar o Brasil nesta posição privilegiada. A expansão e melhoria da rede de telecomunicações e o fácil acesso à tecnologia de ponta foram indispensáveis para a terceirização de serviços de contact center. Mesmo com toda a infra-estrutura necessária para funcionar de forma contingente 24 horas por dia, 7 dias por semana, os custos de uma operação no Brasil são bem menores. Se nos EUA o preço por hora para manter uma posição de atendimento funcionando é de cerca de US$ 30 (sem contar custos de telefonia), aqui no Brasil a mesma operação sai pela metade do preço.

Outro diferencial importante observado nos atendentes brasileiros é a amabilidade. Apesar de nem sempre ter o inglês como segunda língua, o atendente daqui se destaca pela cordialidade, por procurar solucionar os problemas, ser paciente e mais prestativo. Na ACS, dentro desse universo de atendentes bilíngües, cerca de 90% são universitários, a maioria ainda nos primeiros anos de graduação, e também há muitos professores de línguas. Nesse quesito de capital intelectual, a ACS foi também privilegiada por situar-se numa cidade que tem cerca de 35 mil universitários, um dos maiores pólos educacionais do Estado de Minas Gerais.

Os atendentes passaram por um treinamento intenso de três semanas, com aulas de geografia, neutralização de sotaque, correção de vícios de linguagem e noções de vendas e do negócio do cliente. Durante a preparação, as diferenças culturais entre brasileiros e americanos foram cuidadosamente analisadas. Ao comparar o tempo de ligação entre consumidores americanos e brasileiros, por exemplo, nota-se que o americano é muito mais objetivo ao telefone. “Eles são práticos e exigem a perfeição em todos os processos.
Principalmente neste setor porque já convivem com telemarketing há muitos anos. É um mercado maduro e muito mais seletivo”, completa Souza.