A transformação pela qual a atividade de contact center está passando pode ser visto por dois pontos de vistas. Se por um lado o processo acelerado de automatização pode causar um impacto negativo no tamanho das operações, por outro abre espaço para um serviço mais qualificado. “No que tange ao volume de interações mais complexas e de maior valor agregado, acredito que haverá uma maior demanda e necessidade de investimento e de mais qualidade de atendimento”, avalia Carlos Mathias, diretor da GCC.
Por isso, ele prevê uma maior adaptação do mercado esse ano. “Empresas que conseguirem acompanhar tanto a evolução tecnológica, quanto as demandas de humanização e qualidade de atendimento, terão maior facilidade em reter clientes e alcançar novas lacunas do mercado.” Em entrevista exclusiva, Mathias fala sobre as mudanças do mercado, e onde estão as oportunidades e os desafios.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de contact center em 2018?
Mathias: Há algum tempo tem se falado sobre uma diminuição do mercado de contact center. Isso pela otimização e robotização de operações massificadas e mais simples. Entretanto, no que tange ao volume de interações mais complexas e de maior valor agregado, acredito que haverá uma maior demanda e necessidade de investimento e de mais qualidade de atendimento.
Quais devem ser as tendências no setor?
O avanço tecnológico é tendência não apenas no nosso setor como em praticamente todas as áreas. A automatização de operações de atendimento já é uma realidade e não irá retroceder, apenas avançar. E esse avanço vem para otimização de tempo, recursos e investimento.
Qual será o grande desafio?
Assim como em outros anos, ou parafraseando Darwin, não são os mais fortes nem os mais inteligentes que sobreviverão nesse cenário, mas sim os mais adaptáveis. Empresas que conseguirem acompanhar tanto a evolução tecnológica, quanto as demandas de humanização e qualidade de atendimento, terão maior facilidade em reter clientes e alcançar novas lacunas do mercado.
Quais são os planos da GCC para 2018?
Entre os principais planos, estão a consolidação do novo posicionamento da GCC – isto é, como especialista em gestão e monitoria de qualidade – e levar a solução D+ Qualidade para um número ainda maior de clientes. Nossa meta é crescer 50% novamente. Os investimentos em recursos humanos, tecnologia e marketing já foram definidos e serão os motores propulsores que nos levarão até este resultado. Mas, é claro, com qualidade, que é o coração do nosso core business e aplicamos dentro de casa.
