Mais do que fornecer um serviço, a venda cruzada, também chamada de cross-selling, consiste em conseguir centralizar novos serviços para uma mesma empresa. Na opinião de Marcelo Trovati, diretor comercial da Brasanitas Serviços Integrados, tudo tem início na identificação das necessidades do cliente. “O ponto de partida para toda estratégia de cross-selling é ter certeza de que a equipe está desempenhando um bom trabalho, com altos índices de satisfação do cliente. Isso contribui para que a equipe de vendas sinta-se encorajada a aumentar a oferta de serviços ao cliente”, diz.Atualmente, entretanto, Trovati diz que o cross-selling geralmente vem acompanhado do up-selling, que é a venda de um serviço de maior valor agregado. “Obviamente, nem toda empresa está preparada para orquestrar com maestria uma gama de atividades que exigem profissionais altamente capacitados em determinados serviços especializados. Por outro lado, trata-se de um grande diferencial competitivo para as empresas que buscam estar sempre um passo à frente de seu tempo.”
O executivo diz que tanto a venda cruzada como a venda com valor adicional reforçam a percepção de cumplicidade com as necessidades do cliente, que geralmente prefere contar com serviços bem realizados por um só fornecedor a contratar experts em vários segmentos e multiplicar o número de interlocutores. “A centralização simplifica questões relacionadas a gestão e custos, agilizando tarefas administrativas e operacionais”. Trovati revela quatro dicas para incrementar as vendas cruzadas com valor adicional:
1. Conheça profundamente o negócio do seu cliente. Estar sempre atualizado em relação ao posicionamento da empresa no mercado; suas perspectivas de crescimento; implementação de novas estratégias de gestão de processos e pessoas; e, acima de tudo, estar sempre alinhado com seu principal foco é fundamental para identificar o momento mais adequado para oferecer novos produtos ou serviços.
2. Não se precipite. A maioria dos clientes está tão focada em sua atividade principal que, dependendo da abordagem, poderá sentir-se incomodada. O ideal é cultivar intimidade suficiente com o cliente a ponto de estar apto a identificar o melhor momento de oferecer serviços complementares ou adicionais.
3. Estude o cliente periodicamente. Muita gente se esquece do cliente tão logo efetua uma venda. Trata-se de um grande erro. Além de buscar conhecer mais a fundo as características de cada cliente para fazer ofertas adicionais, é importante reavaliar esses perfis de tempos em tempos. Só assim será possível oferecer a solução certa no momento certo.
4. Jamais force uma venda. Partindo do pressuposto que empresas competentes contratam fornecedores competentes, não se deve ousar oferecer um serviço que definitivamente o cliente não necessita ou não está interessado no momento. Por outro lado, pode ser interessante apresentar um menu de sugestões de serviços complementares e adicionais que poderão representar, inclusive, um ganho de eficiência e imagem para o próprio cliente no futuro.
