O crescimento de experiências bem-sucedidas com uso de robôs de voz e chat no atendimento começa a deixar para trás o estranhamento inicial causado, principalmente, pela mudança de cultura que essas novas tecnologias de inteligência artificial demandam. Na AeC, inclusive, algumas operações tem mostrado que a atribuição de algumas tarefas aos robôs, desde que adequadas e bem integradas, pode resultar em aumento de produtividade, melhoria na satisfação do cliente, redução de custos e, especialmente, em um novo patamar de atuação para o atendente, que passa a desempenhar funções mais sofisticadas.
O diretor de tecnologia e sistemas da AeC, Gustavo Teixeira, explica que “a AeC já está em condições de apresentar resultados tangíveis que comprovam a eficácia da utilização dos bots em situações específicas”. Ele revela que, em uma das primeiras soluções com bots implantadas pela empresa, os resultados já superaram todas as expectativas, tanto da AeC quanto do cliente. “Os atendentes enfrentavam o desafio de aumentar as promessas de pagamento de contas inadimplentes”, conta Teixeira. Essa questão, que impacta negativamente muitos negócios, foi percebida como oportunidade pela equipe de profissionais de tecnologia da AeC, acostumada a desenvolver projetos inovadores. “A solução automatizou o sistema de cobrança, tornando-o mais eficiente e, ao mesmo tempo, reduziu o custo operacional, que contempla, entre outros, o tempo de atendimento e o resultado da ligação”, detalha.
No contexto de uma operação de cobrança, o Contato com a Pessoa Certa (CPC) para realizar uma chamada que objetiva garantir uma promessa de pagamento é um dos principais indicadores. Com o projeto, baseado em software Audiobot de mercado e no desenvolvimento e integração da solução pela equipe da AeC, as ligações para os responsáveis pelas contas passaram a ser automáticas e a identificação, feita por meio de algoritmos de voz. Após fazer a triagem e confirmar o CPC, o próprio sistema negocia o pagamento da dívida, dando opções de prazo para o cliente escolher. “Todo o processo ficou mais rápido e assertivo, melhorando a experiência do cliente final. Somente se houver alguma necessidade específica, o contato é direcionado para um atendente”, explica o diretor.
O impacto positivo nos resultados mostra o acerto da solução, que, em um período de três meses, promoveu aumento de 40% do número de promessas de pagamento por ponto de atendimento e redução de 31% do custo operacional para o cliente da AeC. “O projeto todo foi implantado em apenas 15 dias, incluindo o mapeamento, o desenvolvimento e a integração da solução completa. Isso tudo sem nenhum investimento por parte do cliente em infraestrutura de hardware”, conclui Teixeira.
