04/08/00 – 09:35 – O dimensionamento das filas de espera, hoje, é um grande desafio, tanto para o cliente quanto para as agências – ou departamento de telemarketing. O consumidor que o diga!
Para o cliente o desafio na definição da estratégia de relacionamento com seus clientes começa quando ele é questionado sobre o dimensionamento das filas de espera com os recursos financeiros requeridos para suportar as contas de linhas 0800, por exemplo. O resultado de uma campanha nacional, com mídia televisiva pesada, como horário nobre, tem um retorno muito grande e, no caso de venda pura e simples, pode gerar uma conta muito além do esperado – as vezes cinco vezes mais.
E aí a pergunta: a empresa está preparada para assumir esse custo? Muitas vezes, não! E, no decorrer da campanha, o atendimento ideal para explicar produtos e concretizar a venda ou para fidelizar clientes como uma operação de SAC, acaba sendo atropelado por uma decisão de reduzir o atendimento, com estratégias que passam por deixar o número ocupado, por exemplo. Além de criar um problema para a empresa – afinal quem vai ser fiel a uma empresa cujo telefone está sempre ocupado! – gera um outro, técnico. A enxurrada de ligações “não atendidas” acaba congestionando o tráfego da região.
O grande desafio, para os gestores da operação, é sensibilizar os executivos dos altos escalões das empresas a se prepararem, ao definir seu budget, com o retorno das campanhas e, quando necessário, realocar verbas para cubrir as contas telefônicas. Com esta mudança de filosofia, podemos evitar vários constrangimentos e caminhar rumo à tão sonhada estratégia empresarial de fidelizar clientes.
Afinal, se o cliente é rei, precisamos ouvi-lo. E não usar saídas altamente difundidas por empresas de áreas de telefonia, financeira e tv por assinatura, por exemplo. Uma consumidora chegou a me reclamar que ligou três vezes na operadora de celular e recebeu o aviso de que a fila era de 18 minutos e pedia para ligar mais tarde. Se fosse uma shampoo, a operadora teria perdido o cliente. Levamos a discussão para o dimensionamento adotado para a fila e qual o impacto para os consumidores. Afinal, cliente insatisfeito…
É evidente que a discussão é bem mais profunda, envolvendo outras ações a exemplo de como dimensionar o número de pessoas para tirar dúvidas ou simplesmente culpar uma pessoa por não ter feito dimensionado corretamente o retorno.
Mas, convenhamos, o desafio é administrar bem a fila de espera por suas contribuições direta no processo de fidelização de clientes. E hoje já começamos a ouvir falar, ao menos nos grandes callcenters, na criação de uma figura importante, o analista de tráfego, que ainda não existe. É muito raro encontrar no mercado. E, entre os desafios, temos o do esclarecimento, pois somos os porta-vozes dos clientes, ou reis!
Maria Inês Moraes é sócia-diretora da Ckapt/Teleperformance
