O cliente tem que ser tratado como rei. Um conceito que consumiu muita retórica, papel e borracha, agora está sendo transformado numa política que há muito deveria ser implementada. É a vez das companhias de todos os portes passarem a pensar em implementar, cada uma dentro de suas disponibilidades, o conceito de customer relationship management, ou simplesmente CRM. Ou simplesmente gerenciamento das relações com o cliente.
A definição mais fiél para o termo é gerir a empresa e suas estratégias a partir da opinião do cliente. Assim, todas as portas para dar ouvido ao cliente passam, inevitavelmente, por uma central de atendimento. Aliás, por um birô, por uma agência de telemarketing ou por uma empresa de callcenter? Pura semântica, mas a operacionalização do universo de informações que se pode abrir leva o setor a ganhar a abrangência que realmente merece, abrindo-se para gerenciar o relacionamento com o cliente através de canais tradicionais como o telefone e o fax até os mais recentes como comunicação via e-mail e internet e, mais ali na frente, através de videoconferência.
A filosofia, agora, é estar preparado para atender o cliente pelo canal de comunicação que ele, realmente, quiser. Um discurso que, enfim, começa a sair da retórica, pois agora os empresários estão sendo obrigados a se preocuparem com a opinião de seus concsumidores até por questão de sobrevivência.
E por trás desta discussão aparece a evolução filosófica do setor. Pode-se dizer que, depois do papel, caneta e um telefone para iniciar as operações, lá pelos idos da década de 70 – e diga-se muita gente ainda o utiliza! -, as empresas situaram-se como birôs, um termos abrasileirado da expressão francesa bureaux. O passo seguinte foi agências de telemarketing, com alguns executivos e profissionais defendendo bravamente a transição argumentando desenvolverem campanhas para seus clientes.
Mas, agora, chegou a vez de empresas de callcenter. O argumento é se transformarem na principal highway em que trafega o conceito de CRM – ou o elo entre dois polos e universos tão distintos e tão ligados. Partindo da tese de que cada um deve centrar seus esforços em seu core bussines, as agora empresas de callcenter estão se constituindo no caminho natural entre os dois. E, não tenhamos dúvidas, esse caminho já está saindo do discurso para a prática, como a evolução setorial.
Na prática, o know-how ou expertise conquistados, aliado à tecnologia disponível e à evolução que se espera das telecomunicações, dão competência, crédito e avalisam, enfim, o setor a se tornar este elo, o de gerente do relacionamento com o cliente. Existem outros vários argumentos que podem ser resumidos em fatos como o de as empresas setoriais operarem em média há mais de cinco anos – algumas tê mais de 10 anos de atividade -, vêm conquistando credibilidade e aumentando o mercado de outsourcing.
E o mercado brasileiro de outsourcing é tão explosivo que, nos últimos anos, várias empresas estrangeiras acabaram se instalando por aqui, se associando ou comprando empresas. E, por fim, se prevalescer a lógica de que cada um deve centrar força em seu core business o setor deve crescer ainda mais.
