Dentro da estratégia de eficiência operacional e inovação adotada nos últimos anos, a Algar Tech desenvolveu uma metodologia de transformação digital. A CXI – Customer Experience Improvement (Aperfeiçoamento da experiência do cliente) consiste em promover uma melhor experiência no relacionamento do cliente final com a empresa, eliminando interações de baixo valor agregado e reduzindo o esforço dos usuários.
Para adotar a metodologia, a empresa investiu em tecnologias, capacitação, protótipos, análises de dados e revisão de processos a fim de reduzir o número de chamadas realizadas para as centrais de atendimento, aumentando o rendimento e eficiência das empresas. “A metodologia pressupõe melhorar substancialmente a experiência do cliente. Além de tratar consultivamente a causa raiz das necessidades de contato com a empresa, oferecemos ferramentas para que o usuário tenha autonomia para resolver seus problemas e fazer solicitações por meio de canais de autosserviço. Quando isso não é possível e a interação se faz necessária, trabalhamos para melhorar sua experiência no atendimento tradicional, tornando a jornada mais ágil e resolutiva”, informa Marco Aurélio Borges Matos, diretor de transformação digital da Algar Tech.
A CXI consiste em um processo personalizado e é direcionada, principalmente, a empresas que apresentem uma ampla base de clientes, como bancos, telcos e varejistas, mas pode ser aplicada nos diversos setores da economia. Como se trata de uma mudança cultural é necessário que as empresas estejam abertas para inovar e transformar os processos e que os modelos de contratos sejam compatíveis com as propostas inovadoras. “A CXI foi desenvolvida internamente e é absolutamente aderente aos nossos desafios de negócios. Seu conceito suporta as empresas dispostas a encarar a jornada da transformação digital no relacionamento com o consumidor e, por isso, começa a ser implantada em clientes mais flexíveis à inovação”, afirma Matos. A ideia é que, em curto prazo, todos os clientes da base Algar Tech passem a usar a metodologia.
