A Algar Tech tem obtido ganhos nas frentes de cobrança e televendas dos clientes B2B desde que implementou, em fevereiro de 2018, a Mesa Digital, área formada por um time multidisciplinar. Com a união entre tecnologia, inteligência de dados e foco na experiência do cliente, a empresa conseguiu dobrar a receita e o tamanho das operações em apenas um ano.
A Mesa Digital Cobrança/Televendas acompanha, em tempo real, operações nos segmentos de cosméticos, seguros, financeiro e utilities, analisando mais de 1200 horas mensais de processos. A atuação é dividida em três frentes, sendo que a primeira é dedicada à qualificação, higienização e ao enriquecimento de mailings – com a meta de otimizar a localização dos clientes e, assim, aumentar a eficiência das equipes de acionamento. Uma segunda frente foca no uso da tecnologia para desenvolver ferramentas, o que envolve a criação de portais de autonegociação, portais de envio de SMS com inteligência de dados e implantação de URAs com cognição, por exemplo.
Somando-se a elas, entra o uso da inteligência artificial e da análise de dados para a construção de modelos de predição a partir do perfil de cada público, suas preferências, dados de inadimplência, entre outros, com a intenção também de aprimorar o acionamento ao cliente. “Com essa estrutura completa, conseguimos ser cada vez mais efetivos nos contatos realizados, automatizar serviços, personalizar atendimentos mais complexos, além de eliminar processos, interações e jornadas desnecessárias”, destaca Marco Aurélio Matos, diretor de gestão de relacionamento com clientes da Algar Tech.
Prova disso nas operações de cobrança é que, em apenas 12 meses, um portal de negociação desenvolvido pela companhia reduziu custos em 20%. Nesse cliente do setor financeiro, 40% dos acionamentos passaram a ser digitais e mais de R$ 35 milhões foram negociados com um sucesso médio de pagamento de 70%. Antes, não havia atendimento digital nessa operação. Dentro das operações de televendas, a inteligência de dados também possibilitou a qualificação e higienização dos mailings, otimizando o processo de discagens em um cliente do ramo de seguros. A Algar Tech conseguiu reduzir 47% das discagens dessa operação, alavancar a efetividade de 8% para 35% e aumentar o CPC (Contato com a Pessoa Certa) de 42% para 66%.
Para conquistar resultados como esses, o time multidisciplinar da Mesa Digital funciona no modelo de squad, dentro da metodologia Agile. A equipe tem crescido e evoluído e hoje integra as seguintes especialidades: cientistas de dados, responsáveis pelo tratamento de dados, segmentação de clientes, análises de dados estatísticos; quality assurance, a cargo do acompanhamento dos processos digitais, garantindo que o produto seja entregue respeitando as qualidades pretendidas pelo cliente; analistas de negócios, focados no desenho de soluções, documentação e implantação; e desenvolvedores, dedicados ao desenvolvimento ou manutenção de software.
“Indo muito além das competências técnicas, esse time trabalha dentro das frentes de estatística para compreender a fundo a jornada do cliente até o pagamento. A partir do uso da tecnologia e da inteligência de dados, são eles que trazem a visão analítica necessária para aprimorarmos os processos de cobrança e televendas. O resultado dessa atuação integrada é a conquista de mais agilidade e qualidade nas entregas, levando as melhores práticas para o negócio dos clientes para torná-los mais eficientes, e assim aumentando nossa competitividade no mercado”, completa o executivo. Considerando o trabalho conjunto desenvolvido pela Mesa Digital Cobrança/Televendas apoiada pelas frente de Cognição e Experience, os processos de digitalização e automação adotados já trouxeram R$ 116 milhões em ganhos para a Algar Tech no ano passado por meio da melhoria na eficiência operacional e geração de novos contratos.
