Com intuito de proporcionar uma experiência positiva na central de atendimento, a Algar Telecom desenvolveu internamente algumas ferramentas para unificar operações e processos, de forma a diminuir o tempo em linha com o cliente. Se antes o atendente trafegava em cerca de sete sistemas diferentes, agora, o processo é feito em um único sistema chamado Algar CRM.
A ferramenta, criada pelo setor de TI da operadora, unificou todo o processo em uma única tela. “Com esse sistema, o tempo médio de atendimento passou de 430 para 250 segundos. Isso evita o desgaste no relacionamento com o cliente, que acabava por ficar aguardando um bom tempo até que a solicitação fosse atendida”, afirmou a diretora de gestão do relacionamento com clientes da Algar Telecom, Ana Paula Rodrigues.
O fato do novo sistema ter sido desenhado pelos próprios colaboradores do contact center também favoreceu a obtenção de resultados positivos. “Ao invés de contratarmos um desenvolvedor de software, optamos por realizar um workshop onde ouvimos os atendentes para entender as dificuldades deles. Dessa forma, conseguimos ser muito mais assertivos, pois toda a arquitetura da informação deste sistema foi moldada de acordo com o nosso cenário”, disse a diretora.
Outro investimento da Algar Telecom para melhorar o relacionamento com o cliente foi na modernização da URA. A empresa tinha o desafio de torná-la mais humanizada, para isso, fez uma pesquisa com vários clientes para entender qual era a percepção em relação ao modelo utilizado, e o que teria de sugestões para melhorar o atendimento eletrônico. “Pedimos para indicar questões como tipo voz e idade da atendente. Chegamos a uma voz feminina, com sinais de 35 anos de idade. São intervenções que tornaram o serviço mais humanizado”, afirmou Ana Paula Rodrigues. A nova URA também conta com novos autosserviços, como segunda via e bloqueio de conta, consulta de reparos solicitados pelo cliente e refresh de TV (troca de plano).
