Alô, alô, responde: o desafio dos SACs

É cada vez mais evidente a importância dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), um setor que não pode mais faltar dentro de nenhuma empresa, independentemente de seu porte ou segmento de atuação.

Tudo começou em 1990, com o estabelecimento do Código de Defesa do Consumidor, que levou à criação dos SACs. Inicialmente encarados como um grande problema, atualmente, longe de ser uma ameaça, os SACs já são utilizados como ferramentas estratégicas para captar informações e alimentar os objetivos estratégicos das organizações. Bem estruturados, os atendimentos podem se tornar uma vigorosa alavanca de negócios e fator de competitividade para a organização, porque conhecer o cliente é fundamental para satisfazê-lo e fundamental para o êxito nos negócios.

O modo de entender o SAC é algo que nasce a partir da cultura organizacional da empresa e, portanto, só será um elemento estratégico dentro das empresas cuja cultura seja de valorização do consumidor. Manter um SAC apenas por obrigação, para colher informações, sem passá-las à frente, é desperdício de tempo, recursos e pessoal.

Recentemente, o Inmetro divulgou pesquisa em que analisa SACs de diversos segmentos distintos, a começar pelas instituições bancárias. A metodologia leva em conta três critérios básicos: acessibilidade, relacionamento e resolução. A primeira etapa do ensaio consistia em verificar se as empresas mantinham em locais visíveis os seus canais de relacionamento, que devem ser acessíveis a todos os consumidores ou clientes. A segunda etapa era de análise do retorno de e-mails. Enviar respostas por e-mail a um cliente, com agilidade e eficiência, solucionando efetivamente a dúvida ou o problema, evidentemente, é fundamental. Por fim, a etapa final analisava o atendimento telefônico. Dentre os itens avaliados, estavam: tempo de espera, abertura de contato, tom de voz, cortesia, espera telefônica, conhecimento e domínio do assunto, investigação da necessidade, resolução, resolução em primeiro nível.

Embora louvável como iniciativa, a metodologia aplicada ainda precisa de aprimoramento para garantir, realmente, uma excelência no atendimento. Surpreende, por exemplo, a diferença aceita para o tempo de espera nos atendimentos telefônicos. Do tempo decorrido até a ligação ser atendida pelo operador humano, a tolerância dentro da metodologia do InMetro era de 03 minutos em caso de ligação gratuita (0800), 02 minutos para ligação de número local e 01 minuto ligação paga (0300). Para os e-mails, é tolerável um prazo de retorno em até 24 horas e respostas automáticas tinham efeito de prorrogação por mais 24 horas.

Este prazo de espera, definitivamente, não atende às expectativas dos consumidores. Você toleraria esperar três minutos? Por que a ligação gratuita possibilita um prazo de espera maior que uma ligação local? A impressão que se tem é que, quando a conta é paga pela empresa, o cliente tem que esperar sem reclamar. Uma empresa verdadeiramente engajada não faz esta diferença e busca sempre o atendimento mais rápido, que é o primeiro ponto de satisfação – ou irritação – do cliente. Foi assim que, dentro do Consórcio Nacional Embracon, surgiu o projeto chamado “Perda Zero”, que mostrou que o atendimento imediato, evita que o cliente desista e é o primeiro ponto rumo à sua satisfação.

Outra questão que destrói a satisfação do cliente é o excesso de padronização, que torna os atendentes quase que robôs automáticos, pois não podem se permitir fugir aos roteiros pré-determinados. A empresa precisa estar atenta para entender as reais necessidades de seus clientes para perceber que fugir da padronização excessiva necessariamente ajuda o operador a entender melhor o problema.

É preciso levar em conta que, tradicionalmente, as centrais de relacionamento, são um ponto de estresse, porque quando o cliente liga ele já tem uma dúvida ou reclamação, portanto, as atenções para os colaboradores dos SACs devem ser redobradas e os cuidados devem começar já no processo de seleção. O treinamento, mais que puramente técnico e prático, precisa acontecer também no nível comportamental. Uma das saídas pode ser a criação da figura do anjo da guarda. Quando um colaborador é incorporado à empresa, passa por um período de adaptação e, na seqüência, fica sob a guarda de um funcionário mais experiente, para acompanhá-lo e apóia-lo.

É fundamental também se debruçar sobre as ligações constantemente, para aprimorá-las e verificar falhas. Dentre os mecanismos, há um sistema de avaliação feito pelos próprios atendentes, que classificam as suas próprias ligações. Quando ele sinalizar alguma insatisfação por parte de um cliente, a ligação é imediatamente avaliada, para que a empresa possa dar um retorno e ligar de volta para o cliente em até duas horas.

Tal procedimento exige desconstruir o procedimento de esconder ligações problemáticas. Normalmente, quando ele erra ou o cliente não fica satisfeito, muitos atendentes preferem esconder. Mas a idéia tem que ser outra: sinalizar para recuperar o cliente. Isso pode acontecer quando os atendentes não são só atendentes. Eles atuam em toda a Central de Relacionamento, muitas vezes executando outras tarefas, intercaladas com o atendimento telefônico.

Pode surgir a pergunta: mas como uma empresa que recebe um volume imenso de ligações poderia ser tão detalhista na busca por qualidade? Ao contrário do que se pode pensar, quanto maior o volume de atendimentos efetuados por um Serviço de Atendimento ao Consumidor, mas fácil a solução. Tecnicamente, há maior massa de manobra, principalmente para cobrir horários de pico. Certamente a gestão de pessoas se torna mais complicada, mas, sim, qualquer empresa pode – e deve – investir na qualidade.

O fato é que a maioria das SACs hoje é terceirizada e isso complica a relação do colaborador com a empresa. Um SAC terceirizado, na maioria das vezes, é sintoma de uma empresa que não vislumbra a área como sendo estratégica, porque, afinal, setores estratégicos não são terceirizados. O fato é que a iniciativa do Inmetro apenas reforça que os clientes estão cada vez mais exigentes e, num ambiente competitivo, perder um cliente pode ser fatal.

Talita Ferreira é gerente estratégica da Central de Relacionamento do Consórcio Nacional Embracon.