A Genesys Labs. está anunciando um contrato global com a Amazon.com, maior loja virtual de varejo do mundo. O objetivo, de acordo com a empresa, é fornecer soluções para criar um ambiente de contact center multimídia e consolidar o atendimento “virtual”, acompanhando o conceito de atendimento mundial e interações através de canais como voz e dados. A Amazon.com vai passar a dar atendimento a clientes e consolidar a distribuição de produtos a nível mundial.
O contrato que acaba de ser firmado com a Genesys tem o objetivo de dar maior visibilidade à Amazon.com sobre seus clientes, apoiada no gerenciamento das informações, distribuição do atendimento e abertura de novos canais de atendimento, através do contact center. A solução Genesys vai identificar e distribuir as chamadas baseadas em critérios do business da Amazon.com, permitindo-lhe otimizar e agilizar todo o atendimento.
A solução completa que a Amazon.com está implementando vai lhe permitir gerenciar várias centrais de atendimento e seus respectivos operadores como uma central virtual, possibilitando-lhe prestar um serviço global de atendimento, independente da área geográfica onde o cliente estiver. A solução Genesys Internet Suíte é formada por uma estrutura que inclui atendimento através do telefone tradicional e das interações baseadas na Web, consolidando o atendimento a clientes através de todos os canais de comunicação disponíveis.
Nossa missão é transformar a Amazon.com no maior centro de atendimento a consumidor da terra, com um shopping virtual atraente, agradável, rápido e fácil de ser operado, justifica o Vice-Presidente e Manager do Serviço a Clientes da Amazon.com, Bill Price. O volume de produtos oferecidos cresceu e a base de clientes chega a 23 milhões de pessoas em mais de 150 países e nós não podemos perder de vista nosso compromisso de disponibilizar a melhor qualidade aos nossos clientes, salienta Bill Price.
“A opção pela Genesys foi por nos permitir trabalhar com todos os tipos de canais de atendimento ao cliente, do e-mail ao atendimento tradicional pelo telefone. Como a Amazon.com é uma companhia varejista global no comércio eletrônico, temos que disponibilizar um serviço ao cliente que responda às solicitações cada vez mais complexas. Conseqüentemente, nós vamos investir continuadamente em novas soluções de ponta para servir mais e melhor nossos clientes. ”
“Trabalhar com uma empresa líder do mercado mundial de comércio eletrônico para nós é um grande desafio, apesar de temos know-how para integrar qualquer canal de comunicação que resulte no atendimento ao cliente”, afirma Don Hunt, vice-presidente sênior mundial de vendas da Genesys. “Reunindo nossos 10 anos da experiência com a liderança da Amazon, nossa expectativa é disponibilizar um atendimento on-line de alta qualidade aos clientes.”
As soluções adotada pela Amazon incluem:
Network routing – permite que uma companhia gerencie várias centrais de atendimento e seus respectivos agentes para consolidar o conceito de um contact center virtual
Enterprise routing – permite o estabelecimento de regras de negócios para segmentar, distribuir as chamadas para operadores pré-determinados e controlar todas as interações do cliente
Workforce Management – permite completa gestão gerencial da operação, dando eficiência e otimização dos agentes disponíveis
Outbound Contact – permite à empresa maximizar a eficiência e a eficácia de campanhas outbound
Internet Contact Center – permite focar os negócios para efetivar os serviços e comunicação com clientes através de seus próprios sites e sobre a Internet
Sobre a Amazon.com (http://www.amazon.com) – A Amazon.com (Amazon.com, Inc., e suas subsidiárias) é a número 1 em venda de música, DVDs, vídeos e livros na Internet. Amazon.com inaugurou sua operação na Web em julho de 1995 e hoje é a maior rede varejista mundial na Internet e está-se posicionando como a maior companhia mundial que coloca o cliente no centro de suas atenções , onde os clientes podem encontrar e achar qualquer coisa que querem comprar on-line. A Amazon.com tem mais de 18 milhões de artigos divididos em categorias que incluem livros, CDs, brinquedos, eletrônica, videos, DVDs, ferramentas e ferragens, artigos para gramado e pátio, produtos de cozinha, software e jogos. Com o Amazon.com zShops, pessoas físicas e jurídicas podem vender on-line qualquer coisa, em transações que podem ser feitas através de cartão de crédito. Atualmente, a Amazon.com tem mais de 23 milhões de clientes. O comércio de arte, jóia e coleções está centrado no site www.sothebys.amazon.com.
