A área de atendimento a clientes da Americel começa a viver um novo momento. Na última sexta-feira, a diretoria da divisão fez uma festa em Goiânia (GO) para comemorar a primeira fase de uma nova era para a central, com o Projeto CTI, com DAC Siemens e que passa a incorporar CTI Genesys e uras Intervoice.
Hoje com 270 posições de atendimento e 300 atendentes, a central começou a ser reestruturada há um ano e meio, quando foi definida uma política de inovação que vai chegar, numa próxima etapa, ao contact center. “Esta implementação faz parte de um conjunto de soluções que tem o objetivo de melhorar o relacionamento com nossos clientes”, explica Daniel Batista Lopes, responsável pela implementação do Projeto. “Vamos adotar um conjunto de soluções e filosofia que nos levarão a adotar uma filosofia de relacionamento com nossos clientes”, José Eduardo Fernandes, coordenador de Sistemas.
Dentro da filosofia de humanizar o atendimento, operando sem baias, o Projeto CTI vai permitir aos operadores identificarem as chamadas e os portadores de celulares. O próximo passo é incorporar a cultura de clientes para, numa terceira fase, receber a inteligência do roteamento. “Aí vamos expandir as mídias de contato com o cliente, agregando todos os canais possíveis como e-mail, fax, telefone e internet”, comemora.
