Autor: Cristiano Freire
Excelência em atendimento, sorriso na voz, empatia e o first call resolution é o mínimo esperado por nós consumidores quando acionamos uma central de atendimento. Queremos algo novo, que vá além da excelência, uma experiência diferenciada que nos dê orgulho de ser cliente daquela marca.
Atendimentos deste nível só podem ser feitos por alguém que sinta prazer em servir. Um profissional com mística de vencedor, com auto-superação, que leva o trabalho com alegria. Mas se é uma questão tão simples de ser solucionada, por que todas as empresas não buscam estes profissionais?
Porque existe uma diferença de valores. Os apaixonados por servir buscam reconhecimento, uma recíproca verdadeira, uma empresa com foco em pessoas e que faz do prazer em servir o grande diferencial, ou seja, valores iguais aos seus. Até parece utopia, mas existem empresas de outsourcing e callcenter próprios (internos) com esta filosofia.
Estas empresas possuem os melhores profissionais, elas trabalham com salários e políticas de benefícios diferenciados. Os presidentes mantêm canais diretos com funcionários e clientes. Enfim, elas têm prazer em servir em todas as hierarquias, sabem que custa mais caro conquistar novos clientes/funcionários do que fidelizar.
Ainda levará um tempo para encontrarmos estes valores em um número maior de empresas, mas o mercado já começou a perceber que esta mudança será inevitável. É o que acontece, por exemplo, com alguns canais de atendimento criado por determinadas companhias aéreas. Uma vez que você aciona já justifica receber, sendo ou não cliente, um atendimento fora dos padrões e que vai além da excelência.
Em um mercado tão competitivo o grande diferencial são as pessoas, não existe outra possibilidade. Presidentes e funcionários apaixonados por servir contagiam, e não podem culminar em um resultado diferente que não seja o cliente fiel e feliz.
Cristiano Freire é consultor da Voran.
