Embora a transformação digital já tenha começado, o caminho a ser percorrido é longo. Ainda há ajustes, investimentos e estratégias que devem ser pensados para navegar de vez nesse novo mercado. Na área de atendimento ao cliente não é diferente, segundo Marcio Rodrigues, presidente da Avaya no Brasil. “Apesar de ser um assunto recorrente no ambiente corporativo, a transformação digital ainda tem um longo caminho a percorrer no nosso mercado. Muitas organizações estão em um estágio inicial ou ainda não contam com iniciativas para fomentar e incentivar a transformação e a inovação internamente.”
Por isso, ele acredita que as principais tendências da atividade estão intrinsecamente ligadas à utilização e incorporação de novas tecnologias- como a Inteligência Artificial, Analytics, Integração de Dados, atendimento Omnichannel, entre outros – aplicadas ao negócio de cada empresa. Para o executivo, a adoção dessas tecnologias torna-se crucial para o sucesso de qualquer empresa. “Vejo que o desenvolvimento de uma cultura voltada para a transformação digital é fundamental para que a gestão dos clientes seja aperfeiçoada e para que atinja um outro patamar a fim de gerar novos leads e fidelizar o público”, completa.
Dessa forma, a expectativa de Rodrigues é de que o mercado de tecnologia tenha um ano mais positivo na comparação com 2018, com retomada de investimentos, sobretudo em infraestrutura e operação. Ele destaca que, no novo cenário, agregar tecnologias como IA, Big Data, IoT, Analytics, entre outras, se torna fundamental para conhecer melhor o cliente e oferecer soluções personalizadas, de acordo com o perfil. “O desafio é grande, mas há amplo espaço para aperfeiçoamento. As empresas que conseguirem atingir um padrão de excelência no atendimento certamente colherão resultados promissores”, afirma.
Outro ponto importante que o presidente da Avaya destaca é o crescimento do mercado de cloud, especialmente no Brasil. “Temos dados que atestam que nos próximos 15 meses, 80% de todos os orçamentos de TI estarão comprometidos com soluções de nuvem – número que só reforça o potencial do setor.” Em entrevista exclusiva, o executivo falou também sobre as estratégias da sua empresas para esse ano e quais serão as novidades.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Avaya para esse ano?
Rodrigues: No contexto atual, é fundamental entendermos as necessidades dos clientes para apoiá-los nessa transformação pela qual o mercado está passando. Queremos alavancar o uso das plataformas e ferramentas que os clientes já utilizam (sendo Avaya ou não), a fim de prepará-los para o futuro. Também temos o objetivo de continuar buscando novos clientes em regiões que ainda não temos uma presença maciça – sejam estes clientes para soluções de UC ou CC.
O que vocês trarão de novidade para o mercado de gestão de clientes?
Nosso objetivo é trazer para o mercado brasileiro as novas soluções de Pairing, Analytics, Routing, oriundas de parcerias tecnológicas feitas pela Avaya em nível global. Nesse sentido, nossas parcerias com Cogito, Verint e Afiniti foram fundamentais, pois reforçaram o nosso ecossistema e portfólio de soluções.
