Com a forte presença dos clientes nas redes sociais, seria natural o uso desse canal para entrar em contato com as empresas. No entanto, na prática isso ainda não acontece. Em geral, o cliente segue um fluxo já consolidado culturalmente: telefone e depois contatos por chat, e-mail e redes sociais, segundo Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes. Por isso, ela defende que as redes sociais não devem ser vistas como “concorrentes” com os meios convencionais de contato. “O telefone, chat, e-mail, redes sociais, Reclame Aqui são complementares.”
A diretora explica que o posicionamento da empresa, setor, modelo de negócios e análise do comportamento do próprio consumidor determinarão o a relevância desses canais com o público. “Também estamos em um momento de transição com a implantação do SAC 2.0. As empresas e os próprios clientes estão aprendendo a se posicionar nas redes sociais”, comenta.
Nesse cenário, há setores em que o atendimento de redes sociais é extremamente organizado e outros em que as empresas e o público está descobrindo como se relacionar, de acordo com Juliana. “Em geral, empresas B2C estão mais abertas e desenvolvendo ações de relacionamento efetivas com transparência, efetividade e rapidez – esses três itens são fundamentais. O B2B possui um desafio maior por ser, muitas vezes, uma relação mais indireta e até mais complexa de identificar”, detalha.
BOAS PERSPECTIVAS
Apesar de já ser um dos países mais conectados, o Brasil ainda possui um grande potencial de público entrante na internet, na avaliação de Juliana. Assim, ela acredita que devemos ter um crescimento orgânico do uso das redes sociais no atendimento e outro também gerado pela percepção de que o canal é efetivo, assim como o telefone, chat ou e-mail.
