“A nossa nova fase é olhar melhoria na eficiencia e qualidade em processos, apoiados em tecnologia.” A frase é de Mario Kadow, diretor do centro de serviços compartilhados do BPO, da Tivit. Um dos destaque para ele é identificar que as empresas estão investindo na ferramenta de workforce management para operações de back office, com foco em controle de processos. Para ele, para cada agente de operação já existe entre 3 a 7 agentes de back office. São equipes entendam processos e identifiquem possibilidade de otimizá-los. “E aí quem ajuda é justamente tecnologia, para evitar gargalos, caminhos indevidos e melhorar a eficiência dos próprios processos. E tudo isso é muito incipiente no Brasil”, reforça.
A grande atração de Kadow é em workforce e o que identifica como mais importante: acompanhar real time resultados baseados em score card, com acompanhamento de todas as práticas e métricas de resultados. “A comunicação aí tem outro papel importante ao identificar falhas e mostrar a importância e influência de ações particulares no trabalho e desempenho em equipe, criando sinergia. Ela explica métricas e impactos destas ações”, destaca. Mas tem ainda o lado da operação da ferramenta, mostrando a influência do dimensionamento da equipe de WFM no desempenho do grupo. “É um feedback para provocar a precisão, a qualidade, o SLA na entrega das informações para os próprios times.”
Em relação ao processo de home office que começa a ser adotado no Brasil, ele identifica o passo seguinte que alguns mostraram. “Eles revelam a preocupação com a operação na casa do operador, normalmente preocupado com o seu cotidiano. A evolução está no controlar este agente. É a necessidade da eficiência do home office”, explica.
