O que o cliente espera de uma experiência excelente de atendimento? Apesar das mudanças do mercado, a resposta é velha: eficiência. É o que revela o Customer Experience Research Study, realizado em oito países – incluindo o Brasil. O segundo fator mais relevante colocado pelos clientes é a capacidade de resolver de forma efetiva o motivo da interação, com agentes mostrando profissionalismo e agilidade na resposta. “A pesquisa mostra que os consumidores ainda sentem falta de recursos básicos que aumentem a qualidade de atendimento”, reforça Pedro Silveira, gerente de marketing no Brasil da Interactive Intelligence, empresa responsável pelas pesquisa.
Tanto que 65% dos consumidores disseram que o acesso do atendente às informações do histórico de atendimento é considerado a funcionalidade mais valiosa de uma interação. E 94% ressalta a satisfação quando, graças a esse histórico, deixam de ser obrigados a repetir sua requisição para o atendente, no caso de chamadas que são transferidas de um ponto a outro no contact center. “O cliente continua demonstrando que está mais exigente às questões em que há muito tempo já considera importante, como não ter que repetir a solicitação ou histórico das chamadas ao atendente, principalmente quando é transferido para outro atendimento”, comenta Carlos Passos, diretor de operações da Motiva Contact Center.
Outro ponto que chamou a atenção foi com relação aos canais de atendimento. O atendimento ao vivo, via ligação telefônica, continua sendo o tipo de interação preferida dos clientes, com 59%, seguido de e-mail (17%) e o chat on-line (12%). “Ao contrário do que as revoluções nos canais demonstram sobre as relações interpessoais, o relacionamento empresa-cliente ainda se concentra no telefone e em interações via voz, com um atendente humano”, pondera Silveira.
As redes sociais foram o último canal de comunicação na preferência do consumidor, citadas apenas por 1% dos consumidores. “Os canais, como e-mail e mídias sociais, que acreditávamos há cerca de dois anos que iriam ultrapassar rapidamente as ligações telefônicas, ainda não conseguiram concretizar essa virada”, comenta reforça Dias, que aponta, como exemplo, o próprio SAC da cervejaria, onde as interações por telefone ainda representam 75% do volume dos contatos.
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