A Algar Tech negociou, em 30 dias, mais de R$ 73 milhões em dívidas para um grupo financeiro do país. A conquista foi graças à utilização da Duda, assistente virtual cognitiva de renegociação de dívidas que alcança uma taxa de 95% de resolução sem transferência para o humano. No total, desde o início de 2021 já retornaram mais de R$ 379 milhões apenas para esse cliente, com cerca de 1,7 milhão de atendimentos realizados pelo bot.
No comparativo com o mesmo período do ano passado, isso significa uma alta de 130% nos valores negociados em dívidas. Em agosto de 2020, quando a operação para esse cliente começou a funcionar de forma completa, foram negociados R$ 31.813 milhões e realizados 138 mil atendimentos. Um ano depois, esses números cresceram para R$ 73.060 milhões e 279 mil atendimentos.
“A alta se explica por uma combinação de fatores internos e externos, incluindo realização de melhorias contínuas de TI e nos processos de curadoria da Duda. Além da intensificação de estímulos e ampliação dos canais de divulgação por parte do cliente. Outro ponto relevante nessa equação foi uma mudança de comportamento do consumidor, que com a chegada da pandemia se tornou mais adepto aos canais digitais nas operações de cobrança”, explica Marco Aurélio Borges Matos, diretor de gestão do relacionamento com o cliente da Algar Tech.
Lançada em 2017, a assistente virtual Duda vem passando por uma série de evoluções para se tornar cada vez mais efetiva na renegociação de dívidas de grandes clientes do setor financeiro. Ela se comunica com os usuários nas principais plataformas digitais, com atendimento personalizado e sem erros operacionais. “Por ser um sistema de inteligência cognitiva, torna-se cada vez melhor por estar sempre aprendendo algo novo, como novas regras de negócio, formas mais assertivas de negociação e até mesmo expressões regionais, adaptando sua linguagem”, explica Matos.
Na prática, isso se traduz em redução de custos para o contratante e uma melhor experiência para o consumidor final, que tem seu esforço reduzido em mais de 60% e acesso ao serviço 24 horas, sete dias por semana. Isso porque, com a possibilidade de atendimentos paralelos, a Duda é capaz de dialogar com todos os clientes ao mesmo tempo, o que significa menos espera, filas de chamadas na central e erros.
“Desenhamos a Duda com especialistas de TI, cientistas de dados, linguistas e profissionais de curadoria, focados na evolução dos serviços baseados em inteligência artificial e automação. Nosso foco era melhorar a experiência dos usuários e os resultados dos negócios dos nossos clientes. Os números alcançados mostram que temos cumprido esse objetivo com sucesso e que temos ainda muito potencial de crescimento, por se tratar de um sistema de cobrança totalmente digitalizado e baseado em inteligência artificial”, conclui o executivo.
