Autor: Luiz Camargo
Acredite, 25% ou mais da semana média do funcionário é desperdiçada em tarefas repetitivas, de acordo com dados da Nice. Além disso, devido ao complexo ambiente de desktop, os funcionários podem cometer muitos erros.
O ambiente de desktop organizacional é complexo e dinâmico. Os colaboradores devem navegar em vários sistemas, processos e políticas que estão sempre mudando, o que pode criar obstáculos para eficiência, conformidade e upselling. Por isso, pode ser difícil para o empregado dominar seu papel e alcançar os KPIs.
Às vezes é preciso uma pequena ajuda para garantir um trabalho bem feito. Uma excelente ferramenta tecnológica para auxiliar os colaboradores é a assistente virtual. Agora, é possível realizar treinamentos e muito mais com a colaboração da inteligência artificial.
Essa solução simplifica os fluxos de trabalho no front e back office, pois libera os colaboradores das tarefas que consomem muito do seu tempo todos os dias. Ela é acionada por ações específicas para fornecer uma orientação sobre o que dizer e fazer em seguida. Ao fazê-lo, ela reduz a carga de treinamento nas organizações.
Para que esta tecnologia de automação esteja disponível para as empresas de call center, são utilizados recursos de inteligência para lidar com a natureza dinâmica e complexa do ambiente de desktop. O objetivo da solução é capacitar e inspirar as equipes a alcançar o seu potencial.
A assistente virtual pode ser ativada por chat ou voz, ou automaticamente acionada pelas ações da tela do funcionário. Ela trabalha de maneira a colaborar com o aumento da produtividade, de forma que os colaboradores possam se concentrar em melhorar o atendimento ao cliente, em vez de concluir tarefas administrativas ou tentar navegar em vários sistemas, processos e políticas.
Com esse tipo de solução, as corporações também podem automatizar os processos rotineiros e repetitivos que são fundamentais para ajudar no cumprimento de metas. Projetos aparentemente simples, como determinar a qualificação de um cliente para aumentar um limite de cartão de crédito ou adicionar um novo funcionário a sistemas de TI, podem levar muito tempo para serem implementados manualmente. A assistente virtual pode se comunicar e extrair informações de qualquer aplicativo empresarial de terceiros em tempo real, o que agiliza o fluxo de trabalho dos funcionários em vários aplicativos.
Ao integrar novos funcionários ou ao consolidar grupos distintos de atendimento ao cliente, garante que eles sejam rapidamente atualizados com novos fluxos de trabalho, sistemas e tarefas. A tecnologia torna a conformidade com as políticas e os procedimentos simples e sem erros e garante que todas as tarefas relacionadas à conformidade sejam concluídas antes que o funcionário continue com outras tarefas.
Outra vantagem de se utilizar uma assistente virtual é o auxílio em momentos complicados. Ela pode colaborar com a postura dos agentes de front-office ao fornecer scripts recomendados, o que garante que os clientes sempre tenham o mesmo serviço de alto padrão, independente de quem estiver lidando com o caso deles.
A automação cada dia mais oferece grandes soluções para o alinhamento e organização do trabalho no atendimento ao cliente. Basta conhecer as melhores opções para as suas necessidades e aproveitar todos os ganhos que a tecnologia pode oferecer!
Luiz Camargo é General Manager da Nice para o Brasil e Cone Sul.
