Atenção (redobrada) para inovação!

Com o atual momento de grandes transformações vivido pelo mercado, saber se atualizar para ficar em sintonia com as melhores práticas é essencial. Ainda mais se pensarmos que, a cada mudança de cenário, novos desafios surgem. Acompanhando esse quadro, o CIC Brasil 2015 irá espelhar estratégias globais quem souberam se sobressair. Se antes o objetivo do congresso era mostrar a superação, a partir de alguns condicionantes novos, como a situação econômica do País, passa a ser a inovação, pois as próprias expectativas e experiências dos clientes mudaram. Afinal, construir e pensar cenários que sirvam de base para uma estratégia consistente é agora o grande desafio. Assim, o congresso marcado para os dias 29 e 30 de junho, em São Paulo, conta com apoio de líderes locais e conhecimento de parceiros de outros países, que já passaram por estas mudanças, viveram as inconstâncias econômicas e encontraram atalhos para se superar em seus próprios desafios.

Engana-se, porém, quem imagina um evento estruturado apenas para trazer conhecimento. O caminho inverso é verdadeiro, pois a atividade no País tem muitas peculiaridades que despertam interesse internacional. Não apenas de nossos vizinhos latinos, quem vêm participar do congresso, mas de outras regiões, como América do Norte, Europa ou Ásia. Dessa forma, ganha uma representatividade internacional, não apenas de potenciais fornecedores ou prestadores de serviços, mas de profissionais que buscam conhecimento, formando uma rede de network bem mais completa – e complexa.

Por isso, o foco do conteúdo será o ganho que as empresas podem obter em todo o ciclo. Um deles é o questionamento atual das mídias sociais, cada vez mais reforçadas com a mobilidade. Tem ainda a análise de aplicativos que as empresas estão recorrendo para ter acesso às informações dos clientes. Sem esquecer de assuntos como multicanalidade, customer experience, construção do marketing com a marca e relacionamento B2B, B2C, B2G. E os exemplos vêm de várias áreas como financeira, e-commerce, telefonia, mídia, varejo. “Essa é a nossa aposta, de estruturar e entregar aos brasileiros um cenário múltiplo de conhecimento e experiências para, juntos, pensarmos a atividade a nível mundial, entre especialistas e nivelando sempre pelas lideranças da atividade”, afirma Vilnor Grube, diretor da ClienteSA.

Dessa maneira, o evento terá como palestra de abertura “A experiência do cliente, em cenário global”, apresentada por Peter Ryan, principal analyst da Ovum. Em seguida, David VanAmburg, managing director da ACSI, American Customer Satisfaction Index, irá falar sobre “O comportamento do cliente em épocas de crise, ao redor do mundo”. Na sequência será a vez de Brandon Baird, diretor de operações de back office da Humana Pharmacy Solutions, que irá ministrar a palestra “Otimização do atendimento através de melhorias de produtividade, otimização de processos e redução de custos”.

Depois será a vez do Painel Aloic, Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes, que terá como tema “A experiência do cliente, na América Latina”. Ele terá como moderador o diretor comercial para setor público da AES Eletropaulo, Artur Tavares, e no qual líderes vencedores da América Latina irão contar seus desafios e transformações em suas respectivas atividades e empresas.

Na parte da tarde, o CIC Brasil segue com dois painéis simultâneos. No painel “A tecnologia transformadora” serão debatidas as transformações e revoluções para atender esse cliente, que está cada vez mais independente. Moderado pelo consultor Onófrio Notarnicola Filho, ele terá a participação de Roberto Caldeira, gerente sênior da Tim Celular, Paulo Palaia Sica, CIO da Gol Linhas Aéreas, Laurent Delache, vice-presidente regional da Aspect, e Paulo Roberto Bonucci Ribeiro, country manager da Verint. Já o painel “Geração de competências” irá abordar os desafios e experiência de quem inspira pessoas, focando a importância do RH na gestão de clientes. Ele terá Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora executiva da Univoz, como moderadora, e Maria da Glória, gerente executiva de atendimento ao cliente da Sodexo, e Juliana Dorigo, gerente de RH da Paschoalotto, como participantes.

Por fim, haverá um debate com o tema “O desafio corporativo”, na qual tratará sobre a necessidade imperativa da inovação em crise. Os participantes serão Rodrigo Tavares, diretor customer experience do MercadoLivre; Daisy Souza, diretora de relacionamento com clientes da Tam; Celso Tonet, diretor de atendimento da Net Serviços; Elisangela Rosário, gerente de relacionamento da Oi; e Gustavo Machado Vieira de Almeida, superintendente de negócios da WebCasas/Santander; e Dayneli Prado, gerente de canais de relacionamento da AES Eletropaulo.

No primeiro dia (29), também serão realizados três workshops. O primeiro será voltado para a gestão de qualidade, “Um modelo estruturado para empresas que buscam excelência”. Ministrado por Edison Andrades, professor da Reciclare Consultoria & Treinamento, ele procurará ajudar que o participante esteja preparado, ao final, para definir a estratégia de qualidade de uma operação baseada em três aspectos diferentes: Visão Financeira, Visão Processos e Visão Pessoas.

O segundo é “A força transformadora do Elogio”, que trabalhará com o peso que há em uma experiência positiva dos clientes, transformando culturas, estruturas sociais e econômicas, mercados, empresas e profissionais, criando um ciclo virtuoso do bem. Este contará como facilitadores os consultores Maria Edna Sz. Lima e Marcio Reiff e, também, com Ana Elisa, todos da Univoz. E, por último, será o “O SAC vem aí”, ministrado pelo consultor Eric Lieb, e tratará sobre as novas tecnologias, mudanças nas redes sociais e o perfil do novo SAC.

Além disso, neste dia, contará ainda com um jantar que contará com a entrega dos troféus do Prêmio CIC Brasil 2015, Personalidades ClienteSA – CIC Brasil e PECC- Prêmio de Excelência em Contact Center 2015. A grande novidade na festa de premiação será a entrega do Prêmio Latam, que esse ano será no Brasil.

CIC 2015

Data: 29 e 30 de junho

Local: Novotel São Paulo Center Norte – Av. Zaki Narchi, 500, Vila Guilherme – São Paulo/SP

Informações pelo e-mail [email protected] ou no telefone (11) 3393-3000

Inscrições no site: eventos.clientesa.com.br