Autora: Mirella Marchi
Atualmente, muito se fala sobre tecnologia no atendimento ao consumidor. São inúmeros termos novos a cada dia e omnichannel é o mais recente. Conceito que, na prática, significa atender ao consumidor no canal que ele escolher – de telefone a redes sociais -, reconhecê-lo independentemente do canal escolhido e entregar a resolução adequada a ele. Porém, mais do que ser atendido onde escolher, os consumidores desejam uma resolução rápida e a melhor experiência possível durante toda a interação.
Diante desse cenário, eu me pergunto: o que o consumidor realmente deseja quando entra em contato com uma empresa? Ou melhor, o que nós, pois somos todos consumidores, buscamos ao contatar uma empresa? A resposta é simples: ser bem atendido e ter o motivo que nos levou a iniciar uma conversa resolvido, principalmente quando é um problema. Simples assim.
Para transformar esse desejo em realidade, eu acredito em um trabalho de atendimento ao consumidor focado em três etapas: atender, entender e resolver. Difícil? Não se a estratégia da sua empresa for realmente direcionada ao consumidor.
Para garantir esses passos e permitir que, na ponta, as empresas entreguem uma excelente experiência ao consumidor, contamos com o apoio da tecnologia. Estão disponíveis no mercado sistemas de gerenciamento do relacionamento com o consumidor, os chamados CRMs, que permitem às empresas identificar o cliente no momento em que ele contata uma central de atendimento.
Com o auxílio de tecnologias, todo processo de atendimento ao consumidor pode acontecer independentemente do canal que o cliente escolheu para se comunicar com a organização. E tenho certeza de que esse relacionamento será cada vez mais eficiente, pois as ferramentas de atendimento ao consumidor continuam sendo aprimoradas e, algumas, já contam, inclusive com inteligência artificial.
No entanto, é importante deixar claro que a tecnologia é apenas um meio para o relacionamento com o consumidor. O que faz uma verdadeira diferença nesse processo é a importância que as organizações dão a esse relacionamento e o quanto a estratégia de negócios está voltada para o consumidor, levando em consideração seus comentários e reclamações, não apenas no momento do atendimento, mas também nas decisões das organizações, como melhoria ou lançamento de produtos, por exemplo.
Assim, podemos concluir que, com simplicidade e assertividade ao atender, entender e resolver de maneira adequada as demandas dos consumidores, oferecendo uma boa experiência de atendimento a eles, é possível fortalecer o relacionamento dos consumidores com as marcas e conquistar grandes fãs.
Mirella Marchi é gerente de SAC da Nissin Foods do Brasil.
