As empresas precisam passar a considerar o quanto antes as preferências de relacionamento de clientes da Geração Y, ou correm o risco de não fazerem negócios. Esse é o principal argumento do estudo divulgado, hoje (29), pela Aspect, que examina divergências tecnológicas e de geração entre grupos de consumidores e suas percepções e preferências quanto ao atendimento ao cliente.
O estudo apontou que a experiência do cliente é cada vez mais definida pelo atendimento ao consumidor: 76% dos clientes de todas as gerações enxergam o atendimento como um “verdadeiro teste” de quanto a empresa os valoriza. “Como a Geração Y é mais fiel à experiência do que à marca, o relacionamento com o cliente está rapidamente se tornando um fator muito mais influente na construção de uma percepção de marca positiva. É imperativo que as empresas adaptem as estratégias de atendimento para entregar uma interação que aborde as preferências dessa geração”, comenta Joe Gagnon, vice-presidente sênior e gerente geral de soluções em Nuvem da Aspect.
No entanto, a visão sobre a área está prejudicada. Quase um terço dos consumidores prefere limpar um vaso sanitário a conversar com o atendimento ao cliente das empresas. O resultado disso também é que 56% dos que fazem parte da Geração Y deixaram de fazer negócio com pelo menos uma empresa no ano passado devido a um mau atendimento ao cliente.
Ainda segundo a pesquisa, as preferências dos clientes não estão sendo consideradas: 73% deles disseram que deveriam estar habilitados a resolver a maioria dos problemas com produtos e serviços por conta própria. O que revela uma grande oportunidade: auxiliar os clientes a ajudarem a si próprios e deixá-los fazer por meio de canais de texto e outros canais digitais. Tanto que 65% de todas as gerações e 69% dos pertencentes à Geração Y afirmam sentir-se muito bem com relação a si mesmos e com a empresa quando são capazes de responder a uma pergunta ou resolver um problema relacionado à essa empresa por conta própria.
“Os consumidores interagem com o atendimento ao cliente em média 65 vezes por ano, embora estejam cada vez mais desapontados com uma experiência que não reflete suas preferências digitais e de mobilidade, nem a sua vontade de resolver problemas por conta própria. Isso representa para as empresas uma enorme oportunidade perdida de fazer negócios e garantir a fidelidade do cliente”, diz Joe Gagnon, vice-presidente sênior e gerente geral de soluções em nuvem da Aspect.
O “Índice de Experiência do Cliente da Aspect: Pesquisa sobre as Expectativas de Atendimento ao cliente da Geração Y”, desenvolvido juntamente com o especialista em Geração Y, Jason Dorsey, foi concebido para ajudar as empresas a identificarem as principais características da população cada vez mais influente que é a Geração Y.
