Autor: Marcio Arnecke
Com a massificação da internet, foram criadas milhares de lojas virtuais, porém o crescimento desenfreado tornou o cenário atual do varejo caótico. O comércio tradicional e o e-commerce disputam como nunca a lealdade de seus clientes, a construção de novos relacionamentos e, como não poderia deixar de ser, a conquista de novos consumidores. Em meio a este ambiente de competição acirrada, o que você pode fazer para se sobressair em relação à concorrência, seja ela no meio físico ou no on-line?
A resposta está na excelência no atendimento. Um caminho para o sucesso é utilizar o atendimento como vitrine de sua marca. Isto significa que não importa quando ou como seu cliente interagir com sua empresa, ele deve ter a mesma experiência de atendimento, que deve atingir o nível máximo de qualidade e agilidade, independentemente do canal pelo qual este contato seja feito.
Na indústria de varejo, este conceito é conhecido como omni-channel, que significa uma interação contínua entre os canais e dispositivos de comunicação, com a expectativa do cliente de que, não importa a forma como ele entrará em contato para solicitar atendimento, seus problemas serão resolvidos rapidamente. No ambiente omni-channel, um cliente envia e-mail solicitando atendimento, e então o acompanhamento de sua solicitação começa por este canal, continua por telefone e, no final do dia, deixa um tweet ou post no Facebook sobre a empresa.
Estudos indicam que um atendimento resolvido em 24 horas, algo que normalmente acontece quando todos os canais estão sincronizados, pode ser até 170% mais barato do que a resolução de uma adversidade feita em 48 horas.
Veja cinco importantes passos para aumentar a qualidade do serviço de atendimento ao consumidor:
1. Averigue o tempo de resolução de um problema em cada canal de comunicação disponibilizado, definindo esforços para planejamentos futuros;
2. Faça um levantamento dos custos com suporte ao consumidor e crie planos para aumentar a lealdade do cliente e identificar o impacto das melhorias trazidas pela comunicação omni-channel;
3. Identifique canais onde os seus clientes estão presentes, mas você ainda não tem uma ferramenta de suporte; Adicione-os ao seu plano de “Atendimento como Vitrine da sua Marca”;
4. Capacite internamente uma equipe de excelência multifuncional para colaboração no atendimento aos clientes;
5. Acesse as plataformas e ferramentas atuais de atendimento ao cliente e avalie se elas são flexíveis o suficiente para se adaptarem a mudanças rápidas.
Seguindo estes passos, sua empresa certamente proporcionará ao cliente uma experiência única de atendimento, cujo foco deve ser a agilidade e a qualidade. Além disso, um cliente satisfeito reverterá ganhos incalculáveis para sua empresa.
Marcio Arnecke é diretor de marketing da Zendesk.
