Quando Stephanie Slager responder a um atendimento técnico de cliente, não usa o telefone. Aliás, não há nenhum telefone na mesa de Slager. Instantaneamente, o atendimento vem através de um headset conectado ao seu computador, ligado na Internet. Slager é um de 25 atendentes da central que usa um sistema Phoneless, desenvolvido pela Sento Corporation (www.sento.com), e que permite aos agentes responderem a mais de 850 atendimentos por o dia.
Agora, no segundo semestre, a Sento começará a terceirizar o serviço que usa a tecnologia Voz sobre IP(VoIP) e ferramentas de gerência Web, possibilitando o relacionamento do cliente ao restante de seu centro do atendimento, formado por 200 pessoas e baseado em Utá. “Quando digo a alguém que trabalho em um centro de serviço do cliente que não usa telefone, elas pensam que eu estou brincando”, justifica Slager. “Com esta tecnologia, quando alguém entra em contato com a central, nós não ouvimos o telefone.” Os computadores respondem aos atendimentos de voz, de e-mais, de correios de voz, de bate-papos do texto, de faxes e de rechamadas iniciadas na Web.
Este sistema foi possível graças ao desenvolvimento de uma solução end-to-end, internet-internet, com uma base interna da central de relacionamento com o cliente que substitui o centro tradicional do atendimento de telefone.
Esta nova tecnologia, que utiliza uma variedade dos componentes da Cisco e Genesys, transmite a voz e os dados através de uma rede de dados, com distribuição inteligente de todos os pedidos – sejam eles de voz, fax, e-mail, rechamadas da Web, bate-papo do texto ou correio de voz – a um operador do serviço de atendimento a clientes qualificado a responder as suas perguntas. Quando a comunicação do cliente chega no computador de um agente, o software da gerência do relacionamento do cliente fornece ao agente todas as informações e o histórico do cliente – estas ferramentas de gerência da comunicação via WEB foram desenvolvidas pela Sento. “Esta tecnologia intuitiva dá mais eficiência aos agentes e permite complementar o atendimento ao cliente. Para o cliente, significa respostas mais rápidas e mais detalhada, mais personalizada”, justifica Arthur F. Coombs, executivo da Sento. “Os centros virtuais de contato com o cliente podem ser desenvolvidos pela Sento ou por seus clientes, usando as facilidades permitidas pela nossa infra-estrutura baseada em Utá”, comenta Coombs.
“Nós podemos desdobrar agentes do serviço de cliente em casa, fornecendo as comunicações e as potencialidades completas sobre uma única conexão de dados de baixa largura de faixa. Esta tecnologia abriu portas novas para a Sento”, reconhece o executivo. A empresa, aliás, está explorando algumas maneiras de expandir seu negócio na aplicação que hospeda e abrir espaço como fornecedor de serviços de rede, disponibilizando uma solução completa, end-to-end, no centro de atendimento a clientes para comércio na Internet”, explica o executivo.
v Um componente chave que permite a voz sobre redes de dados é o router da Ciscocom protocolo H.323. O protocolo H.323 é um padrão internacional detalhado da união de telecomunicações (ITU) que permite toda a combinação da voz, do vídeo e de dados a ser transportados e é suportado extensamente para serviços Internet através das telecomunicações. Com a adição do software da gerência da interação de Genesys, a Sento pode fornecer aos usuários da Internet o melhor dos chamadores tradicionais, com recursos para serviço da voz.
Com a habilidade da Genesys na integração de voz e interações Internet e a capacidade de fornecer soluções consistentes do tratamento “nós temos trabalhado com a Cisco na introdução de desdobramento H.323, padrão em grande produção ambiente, como nosso centro, onde estão 200 agentes de atendimento”, de acordo com Keith Barr, principal executivo da área de tecnologia de informação da Sento. “As potencialidades Cisco são elementos cruciais em empowering Sento para desdobrar em qualquer lugar seus centros phoneless de contato com clientes no mundo. A potência e a flexibilidade adicionadas da estrutura do Genesys T-Server, do suite inbound e da opção do e-mail nos ajudaram intregrar as funcionalidades, trabalhando em nosso centro do contato com clientes.”
A partir deste segundo semestre, a Sento está abrindo uma nova central de atendimento com 300 agentes. A tecnologia a ser utilizada é da Internet, permitindo à companhia operar sem um PABX, ACD ou outros componentes tradicionais do centro do atendimento. Com esta tecnologia, a nova central terá apenas uma rede local e alguns computadores com browser. A Sento fornece serviços técnicos e produtos para organizações usando ambientes Windows NT e UNIX. Estes serviços incluem consultas, assistência técnica, treinamento e suporte técnico.
