A filosofia de call centers que começa a se difundir no mundo do telemarketing, dando agilidade e eficiência à atividade, está mudando conceitos, metodologia de trabalho e, sobretudo, a relação com o consumidor. Antes, ele chegava à operadora apenas pelo telefone.
Mas, com a tecnologia que as centrais começam a operar, o consumidor está chegando por vários meios, associando dados, voz, imagem, multimídia… E e-mail. Afinal, o universo de usuários da rede mundial deve saltar dos 50 milhões em 1996 para perto de 125 milhões em 2001 e 200 milhões, em 2005.
Os números surpreendem quando se fala em projeções. 25% dos contatos, por exemplo, não serão mais feitos via voz, serão através de fax, web, multimídia e e-mail, pelo dados do Gatner Group. E, segundo o Forrest Research, o movimento de recursos através da WEB deve pular dos US$ 600 milhões em 1996 para US$ 66 bilhões entre empresas e US$ 7 bilhões com consumidor final, já no ano 2000.
Ano passado, a Lucent Technologies fez uma pesquisa entre 250 indústrias e instituições financeiras, nos EUA, para detectar, neste nascente segmento, seu potencial mercadológico e avaliar seu volume, dificuldades e, sem nenhuma dúvida, oportunidades empresariais. Entre as descobertas, a informação de que o tempo de respostas aos e-mails na indústria é de 16,8 horas e de 15,4 horas no mercado financeiro, quando o ideal apontado pelos pesquisados seria de 7,4 e 9,3, respectivamente. Outro dado importante: o trabalho representa 54% na composição de custos de e-mail.
Como solução adicional ao call center, o potencial do segmento despertou interesse dos fabricantes. A Lucent desenvolveu seu Message Care, com soluções baseadas na pesquisa, a Genesys adquiriu a Adante proprietária da solução Adante Mail, a IMA – representada no Brasil pela Mitsucon – desenvolveu o Cyber EDGE e a Siemens está prometendo para janeiro o Procenter Mx. “Como é um mercado novo ainda não temos parâmetros para avaliar seu potencial mercadológico. Mas, para se ter uma projeção, quem tem uma Web é potencial cliente”, confirma Luiz Machado, gerente de Produto da divisão Business Communications Systems, da Lucent. Mas, ele ainda é um produto proprietário, exigindo um call center Lucent.
O cenário brasileiro, porém, tem suas peculiaridades. “Estamos ainda na fase de absorção gradual da tecnologia. As soluções estão sendo incorporadas aos poucos e de forma pontual, dentro das necessidades empresariais mais imediatas”, avalia Mauro Maiuri, diretor da STT Telecom Ltda., líder do mercado de soluções integradas que acaba de firmar parceria e se transformar em Solution Provider da americana Genesys, que está investindo no mercado Latino Americano.
Um espelho do argumento de Maiuri é que, enquanto nos EUA a Genesys já implantou sua solução em clientes como Dell, First American National Bank, Vantive, Oldsmobile e Los Angeles Times e a IMA na Texas Utilities, no Brasil elas ainda estão ou na fase de implementação ou de estudos. “Estamos avaliando a implementação da solução com alguns clientes”, revela Eric Lieb, responsável pela operação da Genesys na América Latina.
A IMA está mais adiantada, de acordo com Luís Otávio Marques Rosa, gerente de marketing da Mitsucon. “O Cyber EDGE está sendo implantado em três empresas brasileiras, devendo entrar em produção nos próximos três meses”, afirma.
E justamente para avaliar o estágio de implementação desta tecnologia de genericamente de e-mail, que cresce em ritmo acelerado com a difusão e popularização da Internet, perguntamos aos fornecedores questões básicas sobre cada sistema disponibilizado, filosofia operacional, implementação, recursos, custos, suporte e clientes internacionais. Veja, na Tabela (página 10), as respostas.
