O consumidor brasileiro, cada vez mais, se importa com o atendimento, tendo esse como fator decisivo de escolha de compra. A pesquisa “A Percepção do Consumidor sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente“, realizada pela NeoAssist, em parceria com a MindMiners, revelou que 92% dos consumidores dão importância ao atendimento, sendo que 87% afirmam ter parado de comprar de uma marca por conta de um atendimento ruim que lhe foi prestado. Em contrapartida, 72% pagariam até 20% a mais por um produto ou serviço caso o atendimento do mesmo fosse efetivo.
O estudo destacou ainda que o First Call Resolution é o maior motivo de satisfação de um cliente, com 34% dos entrevistados desejando ter o seu problema resolvido no primeiro contato. Outro aspecto que veio com força na pesquisa é a automação, com 20% dos consumidores desejando encontrar informações sem precisar acionar uma equipe de atendimento. “O atendimento ao cliente deixou de ser somente um suporte. Hoje ele é visto como um diferencial entre as empresas. Dar atenção ao consumidor e resolver o seu problema no primeiro contato pode ser a peça chave para torná-lo não só um cliente, mas um promoter da marca”, comenta Albert Deweik, CEO da NeoAssist.
No entanto, o cenário do atendimento no Brasil ainda não é dos melhores na visão dos consumidores. A maioria dos entrevistados, 60%, estão sem esperança que haverá alguma melhora no atendimento, de 2017 para 2018.
