Um modelo de atendimento humanizado desenvolvido para central de call center especializada em saúde, que atende mais de 1 milhão de chamadas por ano e, em pouco mais de 12 meses após a implantação, alcançou índice de 92% de satisfação dos usuários. Por conta deste projeto a Qualirede recebeu o prêmio ABT da Associação Brasileira de Telesserviço. O prêmio é o maior reconhecimento a ações de relacionamento com o cliente do País. A entrega será dia 10 de outubro, em São Paulo.
O modelo gera excelentes resultados e garante agilidade nos processos de transferências entre hospitais. O grande diferencial está na atenção dada aos beneficiários, pois quando o quadro exige uma remoção este momento pede um acolhimento mais humano aos envolvidos, enquanto aguarda pela confirmação de vaga, autorizações e disponibilidade de transporte para o paciente e familiares.
Além do tratamento mais humano, que é o foco da Qualirede, o sistema garante ainda um aumento da eficiência. Os planos de saúde atendidos registraram, em média, um aumento da capacidade de atendimento dos casos de transferência de 30% após os primeiros meses de implantação. Todos esses ganhos têm impacto significativo na qualidade da assistência ao paciente do plano de saúde.
Para agilizar os processos de busca por vagas e garantir interação em nível de excelência com os familiares e hospitais, foram formadas equipes dedicadas às transferências, com profissionais capacitados para ter maior autonomia nas tratativas com todos os envolvidos no processo. Os treinamentos vão desde assuntos mais técnicos, relacionados a protocolos e diretrizes para este serviço, a questões comportamentais e de atenção que o funcionário da Qualirede precisa ter para atuar nessas situações. Todo o acompanhamento e gerenciamento destas ações é realizado por assistente social.
Enquanto a transferência não é concluída, o contato com a família é permanente, com diversas ligações no decorrer das horas, visando acolher e dar a certeza do acompanhamento e do tratamento urgente que o caso requer, enquanto a empresa interage com todos os elos. “Com o novo sistema, a gestão logística passou a ditar o ritmo das operações, de forma que o fluxo das remoções passou a acontecer mais rapidamente, inclusive de madrugada e finais de semana”, avalia Mohanna Figueira, gerente de Relacionamento com o beneficiário.
A satisfação dos beneficiários com o modelo implantado neste cliente pode ser constatada pelo aumento considerável de respostas positivas no call center. “Os beneficiários reconhecem o tratamento mais humano e a eficiência dos processos”, completa Mohanna.
