Artigo: Luiza Oliveira
À frente da área de atendimento de uma startup de serviços financeiros há dois anos, escutei por diversas vezes a expressão “Era do cliente” e, geralmente, associada a adjetivos superlativos de tudo que é necessário para sobreviver ao dia a dia da área. De maneira simples, o que essa expressão representa é o fato de que os clientes são parte importante para determinar o sucesso ou fracasso de uma empresa. Com a quantidade de informação disponível e escolhas existentes, toda e qualquer empresa se torna substituível, e é por isso que predomina a mentalidade de “foco no cliente”. A preocupação é também embasada em dados, já que uma pesquisa da Accenture mostrou que 66% dos consumidores trocam de empresa por causa de atendimento ruim.
Para esse artigo, ao invés de falar das características que julgo serem essenciais a um atendimento, ou quais são os passos que a empresa deve realizar para fornecer uma experiência diferenciada, decidi abordar sobre o outro lado: o cliente. O “lado de lá” é, obviamente, indispensável para que toda a experiência seja reconhecida como incrível.
Com o conhecimento que obtive em minha carreira, um fator que reconheço como indispensável para um bom relacionamento é a empatia. Seja do lado da empresa em entender porque é importante e como afeta a vida do cliente, seja do lado do cliente para compreender como funciona o serviço que está contratando e como os dois lados podem se relacionar da melhor maneira possível.
Em uma fintech jovem, que está em plena ascensão, gerar essa cumplicidade entre as partes é essencial. Através de uma comunicação clara e transparente, realizada por diversos canais para que as informações cheguem a todos, os clientes conseguem praticamente acompanhar todos os passos dados pela empresa, entendendo como e quais foram os sucessos e também os desafios pelos quais a startup passou. Com isso, demonstram mais compreensão em situações delicadas, dando apoio e ajudando a superar os obstáculos, o que gera um laço de confiança crucial para o futuro do negócio.
Hoje, com tantas escolhas, as pessoas se aproximam de marcas e empresas que estão alinhadas aos seus próprios valores e, por isso, acredito que apesar da empatia existir naturalmente, é preciso ser trabalhada todos os dias. Mesmo em relações financeiras – como é o meu caso, liderando a área de atendimento em uma fintech – quando se existe uma relação de cumplicidade e clareza, gerando confiança, o sucesso do cliente se torna o sucesso da empresa e o contrário também é realidade. Isso não significa que a empresa se curvará ao cliente, mas também que o cliente não abandonará a empresa caso haja um sinal de tensão – a relação extrapola o limite de fornecedor e usuário, e se torna uma parceria.
Esse tipo de combinação é a chave para que a comunicação e o atendimento aconteça de maneira mais fluida, na qual todos os envolvidos possuem a mesma linguagem e compartilham um nível de sinceridade necessário para compreender e esclarecer o que for preciso.
Independente do serviço prestado ou produto vendido, existem seres humanos dos dois lados de um atendimento, e praticar a empatia é essencial para que as dúvidas ou problemas sejam resolvidos da melhor maneira possível. Com respeito e transparência, a comunicação se torna mais verdadeira, fortalecendo a parceria entre a empresa e clientes, criando novos laços e novos caminhos para essa relação.
Luiza Oliveira é head de gestão da experiência do cliente da Neon Pagamentos.
